湖北BOSS系统维护作业指导.docVIP

维护作业指导书 湖北BOSS系统 版本 V1.0 文 档 控 制 页 日 期 修改说明 版本 作 者 审批人 审批日期 12/22/2002 湖北BOSS系统维护作业指导 初稿 李春晖 目 录 1. 简介 4 1.1. 目的 4 1.2. 范围 4 1.3. 文档约定 4 1.4. 参考资料 4 2. 服务体系建设 5 2.1. 公司层面服务体系结构 5 2.2. 事业部层面服务体系结构 6 3. 服务联合团队建设 7 3.1. 项目相关方 7 3.1.1. 宏智公司项目相关方 7 3.1.2. 用户项目相关方 7 3.2. 联合团队组织结构 7 3.3. 人员构成与工作职责 8 3.3.1. 领导小组 8 3.3.2. 执行小组 8 3.3.3. 业务维护小组 8 3.3.4. 系统维护小组 9 3.3.5. 质量监督小组 9 3.3.6. 支持小组 9 3.4. 工作场地 9 3.5. 团队成员名单 10 4. 项目维护规范 11 4.1. 工作流程 11 4.1.1. 日常维护流程 11 4.1.2. 故障信息传递与处理总流程 13 4.1.3. 重大故障处理流程 15 4.1.4. 一般故障处理流程 16 4.1.5. 沟通汇报流程 16 4.1.6. 新需求管理流程 17 4.2. 工作制度 17 4.2.1. 维护计划制度 17 4.2.2. 巡检制度 17 4.2.3. 沟通汇报制度 17 4.2.4. 新需求管理制度 18 4.2.5. 上线管理制度 19 4.2.6. 绩效考核制度 20 4.2.7. 建立用户系统档案制度 21 4.2.8. 机房出入管理制度 21 4.2.9. 安全管理制度 21 4.2.10. 其它管理制度 21 4.3. 言行规范 21 5. 维护过程控制 21 5.1. 日常维护检查 21 5.1.1. 重要命令类（待细化） 21 5.2. 文档管理 22 5.2.1. 工程移交文档管理 22 5.2.2. 运行维护文档管理 22 5.2.3. 验收文档管理 23 5.2.4. 文档的应用管理 24 6. 服务预案 24 6.1. 一般问题 24 6.2. 较严重问题 24 6.3. 严重问题 24 简介 本维护作业指导书，是针对公司各产品事业部已进入维护阶段的项目编写的，主要是对维护项目进行项目管理，从维护方面的体系建设、团队建设、相关的流程、制度、言行规范、操作规范、文档管理、服务预案几个方面进行阐述，用来规范维护工作的指导性文档。 目的 为了使各项维护工作进行的有条不紊，需要进一步规范与维护活动相关的环节，为维护工作提供可靠的工作方法，特编写该维护作业指导书。该维护作业指导书是指令性文档，维护人员的各项维护工作必需遵照该规范进行。 范围 该指导书适用于公司所有产品事业部所有维护阶段项目，涉及所有维护活动及与维护活动相关的流程，在用服部日常维护工作中使用。 文档约定 正文运用正文（首行缩进）这种格式，用于详细解释说明标题的内容，可在各级目录中加以应用，详略程度视情况而定。编写完正式文档后请进行目录的“更新域”操作。蓝色字体为需要依据实际情况修改部份，修改后采用蓝色字体。 参考资料 《客户服务规范》 服务体系建设 公司层面服务体系结构 宏智客户服务体系是完全开放式的。体现了宏智对服务的高度重视，是服务型的软件企业。上层领导为执行总裁、分管服务副总裁，中间执行层为客户服务中心对应的受理部和维护部到产品事业部，底层由服务项目经理承担的维护责任人。由产品事业部针对维护项目组织解决问题的专家组和维护责任人，对维护项目提供各种用户服务。客服中心的工作贯穿整个客户服务过程的始终，负责对服务问题进行受理，负责对受理的问题进行跟踪，对维护质量进行监督检查，直到客户满意确认为止。 事业部层面服务体系结构 服务联合团队建设 项目相关方 宏智公司项目相关方 用户项目相关方 其它相关方 IBM公司 BEA公司 ORACLE公司 联合团队组织结构 人员构成与工作职责 领导小组 人员构成： 湖北移动公司、宏智公司双方高级领导人员各1-2人。 组长由湖北移动公司方面担任，副组长由宏智公司方面担任。 工作职责： 审核批准项目维护计划。 负责项目维护过程中的重大事件的决策。 根据项目维护过程中的质量、技术、资源、风险等实行宏观监控。 协调涉及与工程服务有关的各方工作关系。 执行小组 （1）人员构成 湖北