036第三十六讲 如何处理团队冲突(一).docVIP

第36讲 如何处理团队冲突(一) 【本讲重点】 1、人际的两种行为方式； 2、处理团队冲突的五种方式。 【自检】 粗略地计算一下，你一周之中，与多少部门或员工发生过冲突？ 你都是怎么解决的？ 我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间，会发生很多冲突。如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。 专题一、人际的两种行为方式 一、合作性行为 合作性行为，就是有一方力图满足对方愿望的行为。 其中，有一方越是努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。 （1）、每个人天生就有与人合作的倾向。 （2）、从他人的“角度”和“观点”去看问题。 （3）、随时从别人的“角度”和“反应”来调整自己。 例：财务部没有打印纸了，到行政部去领。这时，恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买。 行政部想方设法满足了财务部门的要求。 二、武断性行为 1、概念：武断性行为，就是坚持自己观点的行为，和别人没有商量的余地。 2、武断性行为的表现： （1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。 （2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生了什么事，就怪别人。 （3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。 【事例】 肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间来报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！” 专题二、处理团队冲突的五种方式 按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵， 表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。 从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。 图36-1 “托马斯—基尔曼”模型 一、竞争 这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的。 双方都站在各自的立场上，各不相让。“要么你们对了，要么我们错了”。 一定要分出个胜负、是非、曲直来。例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。 二、回避 双方都想合作。但是，既不采取“合作性”行为，也不采取“武断性”行为。 “你不找我，我不找你”，双方回避这件事。 【自检】 软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部。“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采取多一事不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中是否经常遇到这种情况？ 【提示】 回避，是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。 但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压。 可能会有更多的矛盾被激发，解决不了问题。 三、迁就 团队冲突的双方，有一方高度合作，不武断。 也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益； 而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。 【自检】 后来，阮经理终于还是问了问任经理，任经理说：“不太好招。” 阮经理就说：“实在招不到就算了”。 如果你是阮经理，你是否也是这样处理？ 【提示】 工作中常有一些因故没能处理的问题，但以为不是重要问题，就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有一些问题积压下来了。 而且，这一次迁就他，他会认为他下次还可以这样做，会导致再次的冲突。 四、妥协 冲突双方都有部分合作，但又都有武断。 这种情形下双方都“你让三分，我让三分”， 双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。 【自检】 销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午9点至11点派车。 可行政部只有一辆车可以外派。 这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。这种处理方式是否妥当？ 【提示】 这是职业经理与其他部门打交道时常用的方式。 虽然通过妥协，可以降低成本，会达成一种新的规则。 但是，有时会出现这样的情况，别人会和你讨价还价。并且，再次跟你提出更高的要求，强迫你让他三分，最后达到他的目的。 五、合作 冲突双方高度合作，并且高度武断。 就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益， 又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。 【自检】 后来，阮经理与任经理一起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。你认为他们的合作是否是必要的？ 【提示】 合作，是一种理想的解决冲突的方法。 就是双方彼此尊重对方意愿，同时，不放弃自己的利益。 最后，可以达到双赢的结果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。 合作，是最该提倡的方式。 合作包括：团队合作、上下级合作、与客户合作等。 讨论：合作方式的使用，会有两种情况 （1）通