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培训主题：如何提高服务意识 培训目的：提高服务意识 提升服务质量 我不知道 我做不了 您不得不 对客人说“不” 为客服务的禁忌 服务技巧 认 识 预 见 灵 活 补 救 令 客 人 喜出望外 客 人 忠实感 补救措施 积极补救 赢得客人忠实感 倾听 ·事实 ·感受 道歉 解决问题 ·紧迫感 ·一步到位 ·赢得信心和信任 超越期望，令 客人喜出望外 ·补偿 ·赢得客人忠实感 跟进 客 人 忠实感 关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。 关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。 关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为客人提供最好的服务。 关心客人 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。 善于发现客人的需求。 关心客人 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应竭尽所能。 关心客人 关心客人 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。 时刻为客人着想。 关心同事 齐心协力、步调一致、力争卓越 没有人是完全孤立的 团队合作可以取得更大的成就 尊重个体的差异 互相理解 双向交流 乐于接受不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益 关心公司 我们通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。 我们必须以公司品牌为荣。 具体方法 SELF S展示责任感 E积极主动 L自我鞭策 F热情洋溢