服务礼仪课程标准-清远职业技术学院.pdfVIP

QZY-JWC-R105 清远职业技术学院课程标准 《服务礼仪》课程标准 课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系 适用专业：服务类专业 学制：三年 制定人：唐召英 制定日期 ：2017 年 01 月 合作单位： 合作人： 审核人： 审核日期 ： 年 月 一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务 《服务礼仪》是旅游与家政管理系的一门基础课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务 心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通 能力，熟悉服务业的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。该课程目标是让学生自觉讲究礼 貌礼节，切实做到学生在服务中注重自己的仪容仪表仪态，文明接待、礼貌服务、诚实守信、 善于沟通和合作，做一个受顾客欢迎的有礼有节的服务人员。 2. 课程性质：专业基础课 3.课程地位 《服务礼仪》课程是旅游与家政管理系为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程， 该课程的前期课程有《形体训练与舞蹈》、《人际沟通》等，其后续课程主要包括《旅游市场营 销》、《客源国概况》、《旅游景区管理》等多门专业课程。《服务礼仪》课程是学生学习服务类职业 岗位规范服务与管理的重要课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素 养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技 能业务和管理人才的重要一环。 二、课程设计思路 突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过 情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析、视频分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的 行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。 三、课程目标 1、总体目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢 固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握社交的基本技巧 规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾 客交往，以优质的服务意识与服务礼仪更好地胜任旅游服务的职业岗位工作。 2、具体目标 （1）能力目标 ①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态，展示良好的行为举止，具有良好的职业形象和心理素质。 ③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通 能力。 ④能把握角色心理，分析主客关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 第 1 页 共 5 页 QZY-JWC-R105 清远职业技术学院课程标准 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。 ⑦能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范。 ⑧能具备良好的团队合作精神和协作精神。 ⑨能具备良好的细节观察能力，能具备良好的服务意识和服务意愿。 ⑩能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。 （2）知识目标 ①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性 。 ②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语 ④掌握服服务业如旅行社各岗位、酒店各岗位的规范操作 ⑤掌握接待礼仪的各细节要求 ⑥掌握送别客人服务礼仪规范 ⑦了解处理客人投诉的程序与技巧 ⑧理解服务礼仪的重要性 （3）素质目标 具备良好的仪容仪表，具备良好的服务意识，具备一定的社交能力、语言表达、沟通力、 协调力、应变能力；培养了学生的团队协作精神；培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度， 培养学生诚实守信，吃苦耐劳、认真务实、敬业乐业的工作作风，成为受欢迎的旅游工作者。 四、课程内容和要求 序号 主要教学项目