热线沟通技巧.ppt

培 训 目 录 卷首语 服务价值 倾听技巧 提问技巧 表达技巧 卷 首 语 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，第三张脸是至关重要的。 卷 首 语 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 优质服务所带来的收益 顾客是我们所有经营活动的中心。开发一位新客户需花大力气，而失去一位客户只要1分钟。平均每一个被得罪的客户会告诉8－16人，被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。 因此，你得罪的不是1个顾客户，可能是500个顾客户。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 声音的运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 语气：轻柔、和缓，但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 电话沟通之倾听技巧 抱着热情与负责的态度来倾听。 倾听时要避免的干扰。 做一个主动的倾听者。 抱着热情的态度来倾听 　　正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？ 　　微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？ 抱着热情的态度来倾听 　　如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。 　　每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若手头同时在做别的事,请停下. 倾听时要避免的干扰 A、一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受干扰影响. 倾听时要避免的干扰 B、环境干扰和打断 每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 C、“第三只耳朵”现象： 通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 倾听时要避免的干扰 D、 “迫不及待”。 在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 E、 情感过滤。 有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要“以音取人”, 时刻避免这种倾向。 倾听时要避免的干扰 F、 思维遨游。 在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做. 做一个主动的倾听者 A、澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个是指…… 在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后