一汽大众经销商销售满意度解读资料.ppt

一汽-大众销售满意度解读 CSS问卷题目选项对比- 09年 VS 10年 销售MOT指标得分提升对CSS的影响 CSS评分=∑MOT×指标权重 如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升1分 在其他指标得分不变前提下，如果指标A得分提升1分，则总分提升幅度与指标A的权重相等 以环节评分提升情况为例，示例如下： 2010年销售评价体系构成详细介绍 10年CSS考评体系解析-1 10年CSS考评体系解析-2 10年CSS考评体系解析-3 10年CSS考评体系解析-4 10年CSS考评体系解析-5 10年CSS考评体系解析-6 10年CSS考评体系解析-7 10年CSS考评体系解析-8 一汽-大众在CSS提升方面为经销商提供的工具 工具一-CSS调研与反馈报告 《一汽-大众经销商销售服务客户满意度调研》月度、季度结果 工具二-满意度提升导读手册 08年发放：《一汽-大众CSS满意度导读手册》 工具三-满意度网络反馈系统-登陆信息统计 每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息 弹出窗口显示本月登陆次数 “登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息 在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 09年一汽-大众经销商CSS培训-销售 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 一汽-大众大众品牌网络与培训 12.2009 销售满意度测评体系 行业内调研 品牌内调研 J.D.POWER SSI CSS 运营评价 秘密采购 输出 经销商存在的问题 需改善问题 落实到经销商 制定改善措施 跟踪检查、评价 不断提升 一汽-大众 经销商回访结果 需改善问题落实 到销售顾问 制定改善措施 跟踪检查/评价 经销商内访体系 2010年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年完全不同 2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分 2010年使用的是1~10分连续的满意度评分 百分制 2010年 0 11 22 33 44 56 67 78 89 100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 百分制 百分制 选项 百分制 选项 选项 选项 1分=“非常不满意” 10分=“非常满意” 分数转换=(n-1)*100/9 10 — — 0 25 50 75 100 — — 0 25 50 75 100 不参加计算 0 25 50 75 100 一定不会 肯定不会 很不满意 — — 可能不会 也许 可能会 一定会 2010年 — — 我不知道/不清楚 很可能不会 不太满意 可能会 一般 很可能会 满意 肯定会 特别满意 2009年 2009年 忠诚度问题 满意度问题 环节提升 总评分提升 0.13 　 0.06 　 0.32 　 0.12 　 0.06 　 0.18 　 0.13 1 G 展厅设施 　 1 F 回访 　 1 E 交车过程 　 1 D 购车文件 　 1 C 试乘试驾 　 1 B 销售人员 　 1 A 销售接待 环节 7% G19. 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度 100% 总计 6% G18. 展厅整体感觉 13% G展厅设施 6% F17. 交车后联系并询问对于车辆的满意情况 6% F回访 6% E16. 整个交车过程感觉愉快 5% E15. 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问联系方式 6% E14. 在交车过程答复您提出疑问的能力 5% E13. 对新车功能、用户手册等详细解释 6% E12. 完成交车所需时间 4% E11. 交车中对您关注度 32% E交车过程 6% D10. 圆满回答对购车文件相关问题的能力 6% D9. 完成购车文件的容易程度 12% D购车文件 6% C8. 主动向您提供了试乘试驾服务 6% C试乘试驾 4% B7. 在整个购车过程中，感受到压力的合适程度 5% B6. 提供不同车型的相关信息 5% B5. 销售人员专业知识 4% B4. 销售人员礼貌及友善 18% B销售人员 4% A3. 主动了解关于车辆、配置、附件方面的需求并给予建议 5% A2. 圆满回答疑问和要求 4% A1. 等候接待的时间 13% A销售接待 权重 2010年一汽-大众销售满意度访问问卷 A1 等候接待的时间： 指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户 当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户 避免一人接待多客户，令部分客户被冷落 A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议： 销售人员是否询问客户对产品的需求（如性能、配置、附件等需求） 是否考虑到客户的预算 销售人员是否询问客户以往用车经历