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论顾客对质量的认知 文／李正权 顾客对质量的感知基础 设备仪器，也难以真正感觉，或者难以真正感觉产 品的某些特有的现象。 质量是产品的一种属性。离开产品就无所谓 由于各种各样的原因，这四个前提条件，对于 质量。但是，质量却依附于所有的产品，任何产品 顾客来说，并不是都能具备的。首先，相当多的产 都不可能不存在质量特性。所谓特性，就是一种性 品是顾客不能直接接触的，例如服务产品，服务过 质，而性质又是与产品的本质相关联的。从哲学意 程没有结束前，顾客就不可能全部直接接触。又例 义上说，本质是隐藏于现象之后的，是通过现象来 如像大型设备，顾客能够接触的往往只是产品的外 表现的。要认识本质，只有通过对现象的感知，然 观，产品的其他现象却往往难以直接接触。其次， 后去粗取精、去伪存真，去分析，去把握。 顾客没有产品的相关知识，不知道产品的形状、体 顾客对质量的认识起于感知。面对一件产品， 积、位置、色彩、声音、气味、滋味、温度等等这 顾客首先通过自己的眼、耳、鼻、舌、身等感觉器 些现象中哪些与质量相关、怎么相关、相关程度如 官，对产品的形状、体积、位置、色彩、声音、气 何，在观察、感觉和体验时，往往就可能忽略。例 味、滋味、温度等等进行观察、感觉和体验。但 如不懂产品标识的有关规定，顾客就不会仔细去查 是，顾客要进行这样的感知，必须具有相应的前提 看产品标识，查看了也不会知道有什么意义。又例 条件：一是顾客要能够直接接触产品，为他观察、 如，没有彩电的相关知识，就可能忽略彩电诸如色 感觉和体验提供机会。二是顾客要对产品有相关的 彩饱和度之类的现象。再次，顾客的感觉器官有问 知识，才会知道产品的形状、体积、位置、色彩、 题，看不清、听不明，往往也会影响对产品的感 声音、气味、滋味、温度等等这些表象哪些与质量 知。例如听觉如果不敏锐或缺乏乐感，就很难听出 直接相关，需要去观察、感觉和体验。三是顾客的 音响的杂音或不和谐音来。又例如不常喝酒的人， 感觉器官要能够感觉产品的形状、体积、位置、色 就很难感觉名酒那特有的香味。最后，相当多的产 彩、声音、气味、滋味、温度等等。如果某项感觉 品，其形状、体积、位置、色彩、声音、气味、滋 器官有问题，不能感觉，或者感觉误差太大，也很 味、温度等等往往需要依靠特殊的或专用的设备、 难把握。四是顾客如果不懂得或不能够借助相应的 仪器才能进行观察、感觉和体验。没有相应的设 印刷质量与标准化2013．5 万方数据 『管理前沿』 备、仪器，或不懂得借助这样的设备仪器，就不能 此，在认识质量的过程中，感官的作用依然不可忽 很好地观察、感觉和体验。例如电器产品不通电， 视。事实上，即使对企业来说，在生产过程中不 就不能感觉其是否能够开动，是否有声有影。又例 管配置多少检测设备，不管配置的检测设备多么先 如不使用温度计，一般人就很难准确感觉温度。