依托客户投诉与关键kpi的关联分析研究，搭建以客户感知为主导的投诉预警体系.docVIP

-成果上报申请书 成果名称 依托客户投诉与关键关联分析研究，搭建以客户感知为主导的投诉预警体系 理论研究与网络实际相承接：用户投诉与网络质量的分析，除了选取科学的挖掘分析算法之外，依托了普遍的现网历史数据（100,000条以上的投诉工单量），结合丰富的网络优化经验，得到了符合我省用户投诉与网络质量关联规则模型。同时，在现网中开展了严谨的验证，模型推广有效指导了与投诉相关的网络日常工作。。 二、项目解决的问题： 1、引入和实践的反复论证，找出了适合本课题中各阶段、各类型类研究的不同方法论，填补用户投诉与网络质量KPI研究的技术空白。 2、本项目还开创性的利用非网络质量因素的方法来量化地域，经济，文化，认可等对用户投诉的影响，提出了按照我省各地市用户主观特性开展分级用户投诉管理的建议与实施方案。 3、输出的关键成果：在区别认识地市投诉水平的基础上，本课题对三类地市分别开展了用户投诉与网络质量KPI管理关联分析的工作。之前，用户投诉与网络质量KPI存在着模糊的关联关系，集团内部只有个别各省公司涉及过该类课题的探讨，但是仅限于理论层面的关联研究，至今无基于现网海量数据得出的量化关系结论。我省为此创新性的采用了数据挖掘的方法来发现不同地市、不同投诉类型所对应的敏感性KPI（统计相关性算法），并建立引发不同地市、不同投诉类型的KPI触发门限规则模型（数据挖掘决策树算法）。这一成果完全依托现网普遍的投诉数据与网络质量KPI，首次建立起用户投诉与网络质量KPI进行了量化的关联的桥梁这将在本质上破解用户感知与网络质量相对孤立的网络质量管理局限。同时我们对本课题的模型结果进行了二次验证，模型的数学统计精度普遍达到约80%，并在投诉的预测实践中，准确性达到50%-70%。 三、项目的社会与经济效益： 本课题的研究成果可以被广泛深入的应用到日常网络工作中。 网络质量管理工作：从根本上建立起客户感知与网络质量的关联，真正从用户角度触发来管理网络质量水平，加速网络质量从网络KPI到客户感知的转变步伐。 客户服务工作：由于发现了诱发用户投诉的网络质量KPI及其门限，可以提高用户投诉的处理效率，并提前预警用户投诉的发生（局部现网验证投诉预测准确性50%-70%），将网络工作预防提前，有助于降低用户投诉的发生，提高用户服务水平，减少客户流失率。 网络发展规划工作：规划是网络质量的基础。以往的网络规划主要从宏观角度出发，以满足网络级的容量需求为目标。根据用户投诉对网络质量的需求，可以结合用户类型，小区价值，业务分布来精细的分场景的提出资源规划方案，提高经济投资产出比。 网管支撑系统融合：正是由于本课题所建立的用户投诉与网络质量KPI关联规则，在投诉录入，全量分析以及投诉处理优化等环节上得到了统一。本方案的成果可以指导各相关网管支撑系统的融合，来提高工作效率。 省内试运行效果： 正是基于用户投诉这一综合课题的研究基础，需要逐步梳理和完善现有的用户投诉管理体系进行。本课题的成果可以应用于数据流管理标准化、投诉分析条理化、优化与预防精确化，资源投放合理化，用户分级管理等多个应用领域。 数据流管理稽核质检：这是用户投诉管理体系的基础，是我们获取客户投诉数据和网络质量数据的数据库，为了后面的分析和研究，基础数据的准确性和标准化是非常重要的，只有高质量的数据才可能输出具有参考意义的结果，才能引导我们做出正确的决策。所以，要想建立好的用户投诉管理体系，前提是建立完整、科学、规范的数据流管理系统。本课题提出了投诉工单记录稽核质检方案，修正各地市话音基本业务网络覆盖中错误分类32%的投诉项，进一步证实了业务分类方面需要进一步完善，见下图。该方案可以大大的纠正用户投诉对网络工作重点的判断与后续关联分析的准确性。 投诉分析条理化：有了良好的数据基础，这些数据怎么用呢？到底哪些KPI与投诉相关？这就需要关联分析，利用统计学的关联分析原理，我们在大量的KPI中寻找与每类投诉相关的KPI，这些KPI有可能包括我们从业务上就认为是与投诉相关的KPI，也可能包括我们不重视的一些信息。通过交叉的分析可以发现很多深入的用户投诉工作建议。 优化与预防精确化：基于投诉与网络指标的关联关系，从客户感知的角度出发，把投诉问题转换为特定指标优化，同时依据KPI及其他指标的综合现状，预估未来的投诉情况，这样可以在投诉处理与预防方面做到有的放矢，实现高效精确地网络优化。 在现网中，利用触发用户投诉的网络质量KPI及其门限，可以提高用户投诉的处理效率，并提前预警用户投诉的发生（局部现网验证投诉预测准确性50%-70%），将网络工作预防提前，有助于降低用户投诉的发生，提高用户服务水平，减少客户流失率。 资源投放合理化：投诉的预防是投诉管理的理想目标，而资源投放的前瞻性、合理性对用户投诉至关重要，基于性能分