秘书礼仪幻灯片.ppt

任务三 使用电话、手机的礼仪 (2)记录要点 秘书在电话旁一定要摆好笔、电话记录簿和电话留言条等接打电话必备的东西。听到电话第一声铃响后，可以根据来电显示确认是否是自己的电话，来电者是谁；在响第二声之前就把纸笔预备好，等到电话两声响过后，秘书拿起电话，并及时记下来电者的内容。电话接听完毕之前，不要忘记重复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。如果来电者要留言给主管，秘书要立刻工整地将来电内容记录下来，放在主管容易看见的地方。 任务三 使用电话、手机的礼仪 (3)照实办理 对方无论有何要求，秘书都不能推辞或者拒绝；相反应该马上照实办理。所谓照实办理，有两层意思：一是秉公处理，不徇私，也不推诿；二是诚心诚意地处理。自己该做的应立即照对方的要求办理，如果有困难，也要说明，不要支支吾吾地给人留下含糊不清的印象。二、接打电话的口气与语态1.语调的魅力2.清晰明白3.注意停顿4.扼要中肯三、过滤电话的礼仪1.判断与应变 任务三 使用电话、手机的礼仪 2.当事人不便接听时3.当事人不在时四、使用手机的礼仪1.手机通话的礼仪(1)判定对方是否方便接听 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，此时对方是否方便接听，并且要做好对方不方便接听的准备。 任务三 使用电话、手机的礼仪 (2)判定对方所处的场合 在拨打对方的手机时，要学会注意从听筒里听到的回音来判断对方所处的环境。如果很静，可能对方在会议上，有时大的会场能听到一种空阔的回声；当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的判断，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是秘书在对方手机接听后的第一句问话。实际上，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，很难知道对方什么时候方便接听电话。所以，在有其他联络方式时，秘书还是尽量不拨打对方手机为好。 任务三 使用电话、手机的礼仪 (3)手机放置的位置 手机在不使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。常规的放置位置有：一是随身携带的公文包里(这种位置最正规)；二是上衣的内袋里。也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。无论如何，都不要在不使用手机的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。(4)使用场合的礼仪 下列场合：在与人洽谈时、会议进行中、固定电话接听中、开车时、乘坐飞机时、剧场里、图书馆里、医院里、就餐时等，均不适合使用手机，特别是在会议进行中时，应将手机置于振动提示状态，以免打扰他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量，重要会议应关机，至少也要调到振动状态，既显示对别人的尊重，又不会打断讲话者的思路。2.手机短信礼仪 任务三 使用电话、手机的礼仪 五、打电话的礼仪1.尽量选择合适的时间打电话2.做好准备工作3.准确拨号，耐心等待4.及时自我通报5.请对方做好记录6.替上司拨打电话7.拨错了号码要道歉8.主动回电话六、使用电话的禁忌1.忌信口开河2.忌短话长说 任务三 使用电话、手机的礼仪 3.忌一人多机4.忌敷衍了事5.忌公私不分任务实施一、自己接听的礼仪1.迅速准确地接听2.自报家门3.听清楚来电目的4.习惯性使用礼貌用语5.认真清楚地记录(1)When，电话中提到的事情是什么时间。(2)Who，涉及的单位名称或个人姓名。 任务三 使用电话、手机的礼仪 (3)Where，电话中的事情需到哪儿去或在哪儿发生的。(4)What，电话涉及什么事。(5)Why，指电话中提及的事情的原因。(6)How，怎么完成或处置。(7)How much，指需要花费的时间或费用，要使用的物品或设备。6.避免电话中止时间过长7.道谢8.挂电话前的礼貌二、代接、代转电话的礼仪1.礼尚往来2.尊重隐私3.准确记录 任务三 使用电话、手机的礼仪 4.及时传达三、转接电话课外训练 任务三 使用电话、手机的礼仪 以下是秘书柳若日常工作内容中涉及电话工作的一段情境，其中有许多问题和差错，请将它们一一指出，并说明如何纠正。地点：旭日耐火材料有限责任公司经理办公室。秘书柳若正在电脑前起草董事会章程，桌上电话响起，柳若没有接，继续边构思边打字。在电话铃声响了好久，柳若才拿起电话：“喂，你好！”经理：“小柳，你在干什么呢？半天不接电话？”柳若：“我正忙着起草董事会章程呢。”经理：“是这样的，原定今天下午3:30和华信梁总的会谈马上取消，我手头的事情还没忙完，你赶紧通知梁总，另约时间。”柳若：“您放心，