培养客户忠诚度.ppt

* 备注： * 有人说销售很简单，也有一个人说销售很难，难在那里呢，难在我们已经把自己放在一个弱势的位置，我们一直在认为我们是在求别人，我们总是看到竞争对手的长处，常常很怕用户出难题给我们，我们有没有问过自己，为什么有的顾客要出难题给我们，为什么有的顾客不理我们，为什么有的赞扬我们，这都是一个值得探讨的问题！作为大客户销售，正因为所面临的客户群体属于社会上强势范围，因此使工作更加的困难。我的一个朋友说过这样一句话，我作销售用过这样一种方式：是阿，就是因为……所以我才……。比如说，我没有钱，我为什么买你的房子！是阿，就是因为你没有钱，你现在租房子需要钱，而且还没有一种家的感觉，所以你要买我的房子，可以分期付款，而且越早越好，我在为你省钱；我有房子，为什么还要买你的房子？是阿，就是因为你有房子，我才买你房子阿！现在银行的利率在下调，房子是不动产，而且现在出租房子是时尚也是很赚钱的，北京广东上海很多都成了地主，新疆虽然没有还没有其他城市那么发达，不过西部大开发必然会使新疆的市场越来越开放，所以你要投资买房子；等等！这些是把自己先放在一个强势的位置上，从优势开始说起，弱化自己的劣势。什么样的防守是最好的防守－－最强有力的进攻！我们现在所看到的这个流程图，是我们整个大客户销售的一个流程，在这个流程中我们分别来理解大客户销售。 回访/维系客户忠诚度 对客户忠诚的三大误解 一般客户满意＝客户忠诚 低价营销＝客户忠诚 市场占有率＝客户忠诚 1、客户关系阶梯图 品牌建立 客户支援 陌生人 点头之交 朋友 客户 家庭 客户关系阶梯图 2、客户关系各阶段的特点 阶段 客户的需求 我们必须做的事 陌生人 认知企业的存在 通过广告、促销等营销手段来创造企业认知 点头之交 对于企业与其产品和服务的信息的了解 以一种便利使用者使用、与直觉式，提供详细的营销信息 朋友 能够分享喜恶的信息 提供信息（定制的内容，更好的交易条件）、建立客户信赖 客户 能够接受购买产品与服务 提供方便的使用，优惠的价格，优质的服务 家庭 愿意在朋友群中代为宣传企业服务，并愿意购买其后期增值服务或新业务 提供增值服务给现有的客户，建立客户忠诚度 3、客户关系管理3部曲 客户取得 客户发展 客户维持 谁是最有价值的客户 有价值客户的贡献度 客户所想要的 客户如何要 客户何时要 建立并维护客户忠诚 4、1对1营销的4个阶段 识别你的客户 对客户进行差异分析 与客户保持互动 调整产品或服务以满足每个客户的需要 5、对客户进行差异分析 礼尚往来 交易 建立关系 分享钱包 终身伴侣 分享生命 客户开发 一夜情 客户保留 同居 战略性服务 结婚 垄断忠诚 垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。 忠诚的定义与类型 惰性忠诚 惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，这些客户是低依恋、高重复的购买者 忠诚的定义与类型 潜在忠诚 潜在忠诚的客户在行为上常常表现出低依恋、低重复购买的特点。 方便忠诚 方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这类客户重复购买的原因通常是由于地理位置比较方便或者和提供商彼此熟悉 价格忠诚 对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。属于低依恋、低重复购买的客户。 激励忠诚 客户通常会光顾提供奖励的公司。属于低依恋、高重复购买的客户。 忠诚的定义与类型 超值忠诚 客户对于那些使其从中收益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传它们的好处，而且还热心地向他人推荐。属于高依恋、高重复购买的客户。 忠诚的定义与类型 客户满意度的影响因素 核心产品或者服务 核心产品或服务，我们供给的产品本质 服务和系统支持 增强和支持核心的其他职能 技术支持 坚持标准，信守承诺，降低失误 与客户互动 服务的水平，服务的速度，接触的一般质量；客户如何被服务和接触 情感因素 客户忠诚的黄金通道 寻找正确的客户 提升客户感知价值 优化客户体验 整合营销沟通 传递完美质量 互动与学习 定制个性化服务 客户满意和客户忠诚 通过沟通，识别目标市场和客户 调查、了解客户的需求与期望值 满足客户的需要 超越客户的期望值 预测客户潜在需求 满足客户潜在需求 获得用 户的忠诚 如何培养客户忠诚度？ 以诚意表示感谢，而不是以金钱 最深的感谢留给最好的客户 以促进业务的方式表示感谢 表示感谢不过早或过晚 表示你将会感谢 用心培养忠诚客户 准备为客户的忠诚而竞争,允许你的竞争者也拥有忠诚的客户 即使你已经获得垄断地位，也别忘了感谢客户 对你的客户表示感谢的同时别忘了也对你的供应商表示感谢 保护个人隐私面 用心培养忠诚客户 以诚意表示感谢，而不是用金钱 案例1：南方航空公司许诺给累计飞行了4万公里的明珠卡会员500元的奖金。 案例2：尊敬的客户，恭喜您成为我公司2001年度消费积分回报的