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广东圣吉家具营业导购手册 目录 前言 ? 第一节????????导购人员行为模式 一、基本工作守则 二、基本工作职责 三、礼仪行为规范 ? 第二节????????导购人员知识储备 一、业务背景知识 二、购买与消费知识 三、顾客服务知识 ? 第三节??卖场管理维护与现场作业规范 一、卖场陈列规范 二、卖场维护 三、卖场管理 ? 第四节　导购作业的原则、流程与技巧 第一部分??导购作业的基本流程与工作内容 第二部分??导购原则ABC 第三部分??导购行程七大步 第四部分??导购重点一二三 编撰：周锋；四川广安人， ? 前言 ? 营业导购人员乃至商场基层管理人员的基础业务培训及作业指导工具。 本手册综合了数国内制造厂家及大型家居卖场多年的营业导购经验。 本手册亦参照了数家国外连锁经营商家的成功经验。 本手册的中心内容是为广东圣吉家具专卖门店的管理人员提供一套导购管理方法，更为导购人员提供一套操作规范，以确保商场内各单店能按统一模式、统一标准为顾客提供商品质的导购报务。 本手册由广东圣吉家具专卖门店在专业咨询机构-----WINBAR战略传播中心的指导下策划编制，在实际运作将根据具体情况每一年修正一次，作为商场导购培训与管理的指南。 本手册的解释权归商场运营管理中心之商管部。 ? ? 第一节 导购人员行为模式 一、基本工作守则 所有营业导购人员均须以遵守本商场之《员工守则》作为进场工作的前提。 1、任何一名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之《员工守则》； 2、在《员工守则》中，务必遵循以下事项： 1、）接受商场培训，了解商场的须知事项； 2、）统一的经营服务理念； 3、）应有的基本能力； 4、）基本的礼节和行为准则。 3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处罚和有关管理有所差别之外，亦要求以商场之《员工守则》为基本的制度蓝本。 二、基本工作职责 营业导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。 1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、在不超越自己的职责范围内才下订单。 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。 3、掌握货源、促动物流 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 4、客户管理、售后报务 ●????积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。 ●????建立客户资料，了解和观察消费都消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。 ●????在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 三、礼仪行为规范 （一）形象规范 1、衣着： 营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 2、仪容： 营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。 3、姿态 （1）标准站姿： 站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿： 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 （3）标准走姿： 走动时应做到走履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 （4）????目光： 眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼睛的亲切与庄重。 （5）????微笑： 微笑是服务最基本的要求，真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。 （6）????错误姿态： 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。 与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 走路东倒西歪