信息管理学教程（第2版）课件作者李朝明章节11.pptVIP

第 11 章客户关系管理 Customer Relationship Management 提要 本章将介绍客户管理的概念、客户关系管理的主要内容、信息流程、主要功能、研究现状以及未来发展趋势等内容，最后通过一个实例来简述客户关系管理系统的应用，以便加深对CRM的理解，使企业在理解CRM的同时能够更好地制定出有效的措施。 目录 11.1 客户关系管理概念 11.1.1 客户关系管理定义  定义 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 11.1.2 客户关系管理内涵 11.2 客户关系管理的主要内容及信息组织流程 1.2.2客户关系管理的信息组织流程 11.3 客户关系管理系统的主要功能 11.3.1 业务功能 11.3.2 技术功能 11.3.3 模块功能 11.3.3 应用CRM系统给企业带来的好处 ISM的跟踪调查 11.4 客户关系管理的未来发展趋势 11.4.2 eCRM：CRM与电子商务的融合 4. 电子商务对CRM系统带来的改变 5. 电子商务对CRM的关键性要求 6. 电子商务架构下的客户关系管理系统—eCRM 11.5 CR