图书馆读者满意度的定量分析研究.pdfVIP

理论研究 摘 要 ：从量化分析的角度 ．对 源适用性 、服务质量的主观评价 完全满足 在进行分析时．将 23个 图书馆读者进行抽样调查分析 ．借 以 服务质量 的评价 ．是 由美 国学 质量感 知指标分 别采用 变量 xl 对读者满意度进行评价 ．对 图书馆服 者 Berry等人提 出的．服务质量评 ……x23表示 ．进行统计分析 (见表 务质量的改进和提高提供决策参考． 价标准要依靠用户对提供服务的知 “问卷调查指标语问题 ”) 并给 出提高服务质量的建设性建议 觉与效用以及用户对服务的预先期 2．2分析与检验 在 图书馆读者服务中．只有馆员和读 望来衡量 服务质量评价法可以更 2．2．1检验 者之间互相尊重 ．员_Y-不断对 自己的 好地理解顾客感知质量 ．更好地追 本研究采 用 了SPSS13．0软件 ． 工作进行审视和创新 ．才能够有助于 踪服务质量的变化趋势 Teas(19931 对探索性研 究样本数据进行 KM0 服务质量的提升 ．也有助于图书馆各 认为简单地将 “感知”与 “期望”之差 样本测度和巴特利特球体检验。此处 项工作的顺利开展 作为度量感知服务质量 的标准容易 的 KMO值为 0．615．意味着 因子分 关键词 ：图书馆 读者服务 满 产生误导作用 最有力 的反对者无 析的结果可以被接受 巴特利特球形 意度 评价 疑是 Cronin和Taylor(19921．他们认 检验 的统计量为272．851．显著性概 分类号 ：G252 为该差距模 型缺乏实证性研究 ．并 率是0．000．小于显著性水平 0．01．由 提 出了 “绩效感知服务质量度量模 此可认定其适合做因子分析 图书馆读者服务往往与读者实 型 ”(SERVPERF1．认为服务质量评 2．2．2 主成分分析 际需求之间存在着一定差距 ．从读 价应该仅 以顾客主观感受为主 ．以 为了进一步对读者满意度数据 者角度 出发的读者满意度调查 、可 顾客感知绩效来衡量服务质量 以 进行 因子分析 ．继续采用 SPSS13．0 针对 图书馆服务出现的问题 ．进行 上观点均强调服务 质量由服务的全 软件进行主成分分析 第一个主成分 有效 的适用性评价分析 ．从而改进 过程来决定 ．而不是单纯的服务结 的特征根为 6．133．它解释了总变异 读者服务工作 ．提高服务水平 ．缩短 果 从 20世纪 9O年代开始 ．服务质 的26．664％：第二个主成分的特征根 差距 ．以满足最广泛读者的需求 读 量评价模型逐渐被 引人 图书馆读者 为 3．118．它 解 释 了 总 变 异 的 者作为图书馆服务的主体 ．读者满 服务评价的研 究中 13．555％：第三个主成分的特征根为 意度体现 了图书馆馆藏建设 、学科 2研 究设计 2．608．它解释 了总变异的 11．338％； 建设 、服务质量方面读者的需求状 2．1问卷设计及样本概 况 第 四个主成分 的特征根为 2．047．它 况和有待改进的方面 在一定馆藏 我们参考服务质量模型．试 图建 解释了总变异 的8．899％：第五个主 资源保 障的前提下 ．从读者角度 出 立一种实用的读者满意度评价方法 成分的特征根为 1．652．它解释 了总 发 ．越是提高资源适用程度及服务 我们在对河南职业技术学院读者进 变异的 7．185％：第六个主成分的特 质量 ，读者的满意度就越高。因此 ． 行 问卷调查时 ．随机发放 300份问 征根为 1．424．它解释了总变异 的 读者满意度 的评价也就成为 图书馆 卷．将 回收问卷的统计数据进行了定 6．193％：第七个主成分的特征根为 建设和科学决策的重要依据 量与定性的分析 ．对图书馆服务质量 1．190．它解释了总变异的5．176％；利 1服务质量评价模型的应用 的改进和提高提供数据支持。