网上商场运营实务课件作者张立群网上商场运营实务第11单元呼叫中心管理.pptVIP

第11单元 网上商场呼叫中心管理 本单元要点： 呼叫中心的基本概念介绍、外包型呼叫中心及自建呼叫中心的优劣势 呼叫中心的岗位职责、量化指标，优化呼叫中心的方法 第11单元 网上商场呼叫中心管理 11.1 网上商场呼叫中心 11.2 网上商场呼叫中心运营管理 第11单元 网上商场呼叫中心管理 11.1 网上商场呼叫中心 11.1.1 认识网上商场的呼叫中心 11.1.2 网上商场呼叫中心外包服务 11.1.3 网上商场自建呼叫中心 11.1.4 案例分析：强讯呼叫中心应用于网上商城康陆网 11.1 网上商场呼叫中心 11.1.1 认识网上商场的呼叫中心 1．什么是呼叫中心 早在20世纪80年代，欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等为了加强与用户的联系，利用计算机和电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（Call Center），也可叫做“电话中心”，其实质就是为用户服务的“服务中心”。 11.1 网上商场呼叫中心 11.1.1 认识网上商场的呼叫中心 1．什么是呼叫中心 传统意义上的呼叫中心，又称客户服务中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；而现代呼叫中心则伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通