有线电视客户服务程序及流程探讨.pdfVIP

c运营与管理口 有线电视客户服务程序及流程探讨 泉州广播电视传输中心陈剑峰 摘要：本文分析了有线电视客户服务的含义和内容，并根据实际情况对客户服务进行了分 类，并探讨了有线电视客户服务程序和流程，并指出了服务的相关要点。 关键词： 有线电视服务 程序流程 从某种意义上讲，有线电视业务在各地的开展还可以说是独家垄断经营的，但是我们 也应该有用户是上帝的意识，特别是对开展数字电视业务而言，建立这种意识更重要，因 为这关乎到能否更快更好地普及数字电视的业务。因此，加强客户服务意识，并规范客户 服务程序和流程，龙显必要，基于此认识，本文试图探讨一套操作强、适合本地特点和符 合有线电视运营管理规律的有线电视客户服务程序及流程。 1有线电视客户服务的内容和含义 客户服务是指通过有线电视对外营业窗口、服务电话热线或对外网站等途径受理用户 提出的服务申请。客户服务应由一个相对完整的办事机构具体负责，一般可称之为客户服 务中心。服务申请按多年实际运行情况统计分析，我们可以将其归纳为如下几类： 1．1咨询类： 用户对有线电视业务感兴趣，进而想了解相关业务的具体内容等情况，这在以往的模 拟电视业务领域可能较少接收到此类的咨询，但在开展数字电视业务以来，有关这方面的 ．业务咨询和费用咨询很多，因此，规范和加强这方面的服务工作，对更好地开展数字电视 业务一定是有益处的。 1．2投诉类： 355 中国电视传媒与网络发展高蜂会议CCNS2004 口 用户开通业务后，如遇收视质量方面的问题，用户的投诉应能方便的得以申诉和及时 解决，另外上门服务人员的工作态度等也要有渠道让用户有方便的投拆路径。因此投诉类 可具体分为服务质量投诉和收视质量投诉。 1．3订购类： 对数字电视业务而言，由于数字电视的业务是多层面的，因此就存在新增服务和服务 内容更改等的服务申请和要求。 2客户服务的总体流程和总体要求 根据以上对服务类别的分析，我们可以设计客户服务的总体流程。如下表一所示。 士◆ N 审◆ 臣巫至巫夏至巫圃臣巫习 I 臣固臣固[司 ◆ + +I 叵回臣叵匡 星．．．．．一 …………r……。处理过程 …7……………………j i 上 i 一乖一 表l 356CCNS2004中国电视传媒与网络发展高峰会议 c运营与管理口 有了规范化的受理客户服务申请的流程，但仅是做好规范化服务的第一步，因为一切 服务归根到底还要靠人去认真实施，才能达到最终的目的。因此要注意和认真对待如下几 点： 1． 对#I-N务窗口要体现出较高水准的精神文明。除一般工作人员外，还应有客户经 理轮值，工作人员应积极树立和维护有线电视服务的整体形象，在语言、举止上体现出从 业人员的职业素质，对客户不仅礼貌，而且要做到有问必答； ． 2．受理工作人员在接到用户的服务申请后，应立即对用户的申请做出响应，能够当 场对用户的提问做出答复的，应依据《用户服务指南》、《常见问题解答》、