票务组织2.pptVIP

第三章 车站票务管理;;第一节 现金的管理;二、现金的安全;;三、现金的解行;第二节 车票的管理;二、车票的种类：;单程票;三、车票的安全管理;;四、车票售卖规定;;（五）售票员售卖相关规定;;二）售票员售卖操作程序;2、 开窗售票;3、售票结束;;兑零业务的关键环节：;案例：乘客的需求其实你不懂;事件分析： 1、售票员服务意识不强，没有正确理解乘客的需求，及时有效做好解释和兑零工作。同时，没能掌握乘客动态，处理乘客事务不够细致，欠缺服务技巧。 2、值班站长没有做好当班客运情况监控，当票亭前乘客疏散速度减慢时，应及时了解现场情况，采取控制措施。;;服务指引： 1、员工要认真学习乘客服务工作标准和乘客投诉管理办法。提高服务意识，改善服务水平，提高对乘客问题处理的敏感度。 2、车站加强对员工的业务培训和服务技巧的指引 3、对于TVM纸币购票的引导，票亭岗人员要掌握时机，不宜对正在排队兑零的乘客进行宣传。 4、值班站长在交接班会要对员工进行有效的班前服务教育和培训，提醒员工当班服务注意事项；在班中加强对员工服务质量的巡视监控。 ;编者语;第三节 票务报表填写;（二）报表填写要求;;;小事例;;事例2：点错钱＝改报表？ ;;二、票务报表填写方法;2、填写说明（见补充资料）：;思考题;1. 资料：2009年3月3日广州地铁XX站早班（6:30—10:00）售票员黄科（员工号：0745）使用票盒07号操作BOM01。当天，客运值班员李明（员工号：0951）配备用金1500元，配给OCT10张，学生SVT30张，老人SVT15张，没配其它类型的车票。关窗时各车票的数量分别为学生SVT5张，老人SVT10张， OCT 0张。当班期间，除售票外，未处理其它票务事务。 当班期间，李明向黄科收过2次预收款，共计3700元。结帐时，黄科的实点总金额为1800元。请计算：小计金额（1）栏的金额项。 ;1.答：（1）售出的学生SVT押金：（30-5）×20=500元 （2）售出的老人SVT押金：（15-10）×20=100元 （3）售出的OCT押金：10×30=300元 （4）售出的OCT出售金额：10×50=500元 （5）实收总金额：1800+3700-1500=4000元 （6）小计金额（1）栏金额项：4000-500-100-300-500=2600元 ;2.资料：2009年5月3日广州地铁XX站晚班票员李东使用票盒08号操作BOM02。当天，客运值班员张丽配备用金2000元，配给OCT30张，学生SVT20张，老人SVT20张，没配其它类型的车票。关窗时各车票的数量分别为学生SVT10张，老人SVT10张，OCT 15张。当班期间，除售票外，还办理了如下票务事务：1、退了一张学生SVT，余额15.6元，无折损；2.开出了1张OP103C；3.退了一张单程票，面额3元。 当班期间，张丽向李东收过1次预收款，总计2500元。结帐时，李东的实点总金额为3800元 请计算：小计金额（1）栏的金额项。 ;2.答：（1）售出的学生SVT押金：（20-10）×20=200元 （2）售出的老人SVT押金：（20-10）×20=200元 （3）售出的OCT押金：(30-15)×30=450元 （4）售出的OCT出售金额：(30-15)×50=750元 （5）实收总金额：3800+2500-2000=4300元 （6）小计金额（1）栏押金项：200+200-20元=380元 （7）小计金额（1）栏金额项：4300-380-450-750=2720元