中国的移动营业厅顾客资产提升方案.pptVIP

营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。 一、营业员整体表现与提升措施 1、表现： 服务规范：迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好。 礼貌态度：与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位。 业务能力：一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。 2、措施： 强化素质培训，促进服务人员能力提升 二、业务办理快捷原因分析与提升措施 1、表现： 系统支持： 营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷。 营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度。 自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率。 人员管理 各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求。 人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强。 一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化 2、提升措施：