中餐服务质量提升幻灯片.ppt

课堂纪律 1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。 2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老　　　　师询问，尽可能不要在讲课时间插话。 3、有急事、私事的话要举手打报告。 4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。 5、礼貌称呼讲师和同事。 6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。 课堂纪律 7、将培训内容运用到实际工作当中。8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。9、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。10、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。 前言： 今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视． 餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要． 如何将中餐服务质量提升上去？ 一 . 态度决定一切 二 . 细节决定成败 一 . 态度决定一切 (一)、分析员工心态 (二)、 培养员工酒店意识 (一)、分析员工心态 1酒店管理层的几种不良心态 (一) 、分析员工心态 2 (一) 、分析员工心态 3为什么会出现上述的心态? (1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。 (一) 、分析员工心态 3为什么会出现上述的心态? (2)基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。 (一) 、分析员工心态 3为什么会出现上述的心态? (3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 (二)、 培养员工酒店意识 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 如何培养员工酒店意识? 酒店10大意识 宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达