智能语音交互式自助服务系统.doc

成果上报申请书 成果名称 智能语音交互式自助服务系统 成果申报单位 安徽 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 省公司信息系统部 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 语音识别 IVR 语音自助 应用投资 221万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团安徽有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS、宽带P-BOSS系列规范，并如下方面进行了增强： 一、实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破 传统按键IVR的局限性。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 省公司重点研发项目 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用最新的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 项目意义：本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。 实现功能：建立与现有10086自助服务功能一致的语音识别呼叫导航自助服务平台，用户接入该平台后，使用自然语音和系统进行对话，并最终完成需要的业务。本项目充分考虑语音交互应用的需求和特点，提供准确的端点检测、智能打断、多语义识别以及自由说技术，以开放式的人机语音对话实现更加灵活的交互。 系统使用开放性提示来询问用户，在交互过程中提供了便捷的引导和提示，提升用户感知，用户也可以随时说话打断而无需等待系统提示音播报结束，使熟练用户/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析 4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）－4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。 其他类创新成果主体报告（3000字以上） 参考1）－4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。可自定提纲。 项目背景 10086客服中心是移动客户服务的主要平台之一，其服务量占移动客户服务系统服务量的80%以上。随着移动业务快速发展，传统按键IVR在扩展性、易用性及用户体验上存在很大局限，导致给人工坐席服务带来巨大压力，导致客服中心的运营费用非常惊人，每年需要为支付数十亿元甚至更多的费用。目前按键式IVR平台难以满足高速发展的业务要求，影响客户满意度。 近年来，语音识别技术取得快速突破，在北美、欧洲，甚至亚太（如澳大利亚、韩国、日本）运营商中都已经开始应用语音识别提供客户服务，在国内语音识别技术已经广泛应用在音乐搜索、通讯助理等增值服务上。而语音识别应用具有一定的复杂性，在移动客服自助服务上，目前单纯的命令词语音识别存在局限，用户的说法和内容很难规范统一。 应用智能语音呼叫导航技术（Call Routi