标准接待服务流程话术和顾客反对意见对策.doc

美容会所标准服务流程话术 【 柜台服务 】 ◎ 柜台需随时安排有坐柜人员，不可出现超过电话铃声响3声还未接听的情况； ◎ 顾客离开的时候，柜台人员应说：“您好，欢迎下次光临，您慢走！” ◎ 坐柜人员需有坐相并不可大声喧哗，需要保持桌面整齐； ◎ 顾客有任何问题，柜台人员应立即给予服务解答，若无法处理应立即请店长或助理回答； ◎ 值柜人员需随时保持仪态大方，不得在柜台化妆，柜台不得放置水杯闲杂物等。 【 服务顾客的工作流程 】 〖 新顾客来电 〗 您好，很高兴为您服务 或请问有什么可以帮到您————请问您贵姓————某小姐您好————请问您想了解哪方面的问题————请您稍等我马上请店长为您做详细解说（立即将电话转进店长并说明是咨询电话）（如果是主管自己接到电话，一定要告诉对方自己的身份，并详细回答顾客的问题） 〖 新顾客来店 〗 欢迎光临————由值柜人员将顾客带至坐位————茶水招呼————做自我介绍————询问顾客姓名和想了解哪方面的问题。 〖 旧顾客来电 〗 您好，很高兴为您服务————请问贵姓————请问有什么可以帮您————顾客预约时间————某小姐，您的预约时间□月□日□点，请准时到达，我们将在这里恭候您。 〖 预约的美容师不在 〗 您好，某小姐，您指定的×××美容师今天休息，您看我给您安排店里另外以为非常优秀的美容师给您服务好吗————（可以）好的，某小姐，您预约的时间是。。。。。（不可以）姐，很抱歉，等×××美容师回来了我再让她给您电话预约服务时间好吗————好的，谢谢您的理解 〖 旧顾客来店 〗 欢迎光临，柜台签到————值柜人员将顾客带至座位————换拖鞋————浴巾————更衣————美容师在侧等候 〖 减肥、丰胸、美颜带客流程 〗 欢迎光临————柜台签到————通知为其服务的美容师————美容师替顾客更换拖鞋————带至更衣处更衣（美容师在侧等候）————冲澡————美容师准备仪器产品————操作流程————顾客离开时随手关闭电源冷气开关————带至更衣处、化妆处（美容师在侧等候）————带至沙发——茶水招待————顾客签写资料卡————顾客预约下次来店时间————美容师替顾客更换拖鞋————帮顾客开门————送至门口————谢谢光临，再见————返回操作室清理现场。 （做丰胸、减肥服务时为顾客如实作好疗程后的量身工作） 护理前 1 自我介绍 2 1、热情、亲切的接待顾客； 2、超自信自我介绍 您好，能为您服务感到非常荣幸！我是我们美容院的一级美容师***，我一定会尽心尽力为您做好这次服务，您请放心，请这边走！ 美容师要求：1、淡妆上岗；2、工装干净整洁；3、工牌标准佩戴；4、长发束起，佩戴统一头饰；5、口腔清洁，口气清新；6、不留长指甲；7、手部不佩戴首饰；8、服务顾客时不允许佩戴手机； 1、 引领顾客存放物品、换鞋、更衣、到服务区； 2、 准备产品、消毒用品、工具； 3、 消毒双手、带上口罩； 请换鞋，请把您的物品存放在这里； 请保管好您的贵重物品，可以把您的首饰放在首饰盒内； 请换好浴袍和一次性纸内裤； 请稍等，我把工具进行消毒； 请稍等，我消毒双手； 1、凡事“请”字出口；2、顾客沐浴或更衣时美容师应在旁端水等候，如果必须要离开顾客，应告知顾客并迅速返回；3、一定要在顾客面前做好消毒工作； 护理中 熏香：排毒美颜香薰油； 1、请您深深的吸一口香气，重重吐一口浊气，让排毒美颜香薰油帮您清理疏通体内浊气，反复5次； 2、我现在为您做背部经络排毒按摩，可以打通全身经络，经络是人体气血运行的通道，通道堵塞了就会产生一系列不适的症状，例如：很多面部皮肤和身体不适的问题，疏通经络可以让血脉畅通起来，同时还可以促进淋巴循环、排毒；调节我们身体的内部环境，以内养外，以疏通养经络，您感觉这样的力度可以么？您是喜欢轻一点还是重一点呢？ 1、按摩前先将双手搓热，方可放置顾客身上； 2、按摩中应在不同部位，共询问4次（开始时、脊柱、肩颈、腰部）顾客力度及舒适度，以顾客承受力为准，顾客回答后美容师要说声“好的”； 3、手法要贴服，点穴要准确； 4、在解释背部经络按摩时，应延续顾问与顾客沟通的舒调养补，并在解释完按摩话术后，与聊天内，贯穿与“疏”有关的专业和项目； 头部刮痧排毒 1、 使用牛角刮痧板刮试头部； 2、 包头； 3、 洗手打水； 我现在为您做头部的疏通，也就是刮痧排毒，这样可以使头部、面部气血畅通；预防未老先衰；同时还能治疗头痛，缓解失眠，您感觉这样的力度可以么？对于头部您是喜欢轻一点还是重一点呢？现在头部刮痧已经为您做完了，您请稍等，我去洗手； 1、头部刮痧时应询问2次，（开始时，头部），顾客力度及舒适度，以顾客承受力为准；顾客回答后，美容师要说