基于平衡记分卡的客户关系管理战略描述.pdfVIP

第２１卷第４期 江 苏 科 技 大 学 学 报（自然科学版） Ｖｏ１２１ Ｎｏ４ 　 ２００７年８月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＪｉａｎｇｓｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）　 Ａｕｇ．２００７ 　　　　　　 文章编号：１６７３－４８０７（２００７）０４－００８０－０５ 基于平衡记分卡的客户关系管理战略描述 １，２ ２ ２ 邹农基 ，孟庆良，冯俊文 （１．江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江２１２００３；２．南京理工大学 经济管理学院，江苏 南京２１００９４） 摘　要：针对客户关系管理实践失败的原因：未清晰的理解客户关系管理战略及鉴别出支持战略的关键 流程、资源、技术和能力，论文运用平衡记分卡这一结构性方法来描述客户关系管理战略，指出用平衡记分 卡描述客户关系管理战略的优点，建立一个基于平衡记分卡的客户关系管理战略描述模型，并指出研究的 意义和实施ＣＲＭ战略的应遵循的几个原则。 关键词：客户关系管理；平衡记分卡；战略描述 中图分类号：Ｆ２７４　　　　　　　　文献标识码：Ａ ＡＭｏｄｅｌｆｏｒＤｅｆｉｎｉｎｇＣＲＭＳｔｒａｔｅｇｙＢａｓｅｄｏｎＢａｌａｎｃｅｄＳｃｏｒｅｃａｒｄ １，２ ２ ２ ＺＯＵＮｏｎｇｊｉ ，ＭＥＮＧＱｉｎｇｌｉａｎｇ，ＦＥＮＧＪｕｎｗｅｎ （１．ＳｃｈｏｏｌｏｆＥｃｏｎｏｍｙａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＪｉａｎｇｓｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＺｈｅｎｊｉａｎｇＪｉａｎｇｓｕ２１２００３，Ｃｈｉｎａ； ２．ＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＮａｎｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＮａｎｊｉｎｇＪｉａｎｇｓｕ２１００９４，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｉｍｅｄａｔｔｈｅｆａｉｌｕｒｅｏｃｃｕｒｉｎｇｉｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ），ｓｕｃｈａｓｔｈｅｉｎｅｘｐｌｉｃｉｔ ｓｔｒａｔｅｇｙｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｍｉｓｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｋｅｙｐｒｏｃｅｓｓｅｓ，ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅｓａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓａｌｉｇｎｅｄ ｗｉｔｈｔｈｅＣＲＭｓｔｒａｔｅｇｙ，ｔｈｅｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ（ＢＳＣ）ｉｓｕｓｅｄａｓａｎｅｗｔｏｏｌｔｏｄｅｓｃｒｉｂｅｔｈｅＣＲＭｓｔｒａｔｅｇｙ．Ｔｈｅ ＢＳＣｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｓｕｉｔａｂｌｅｔｏｏｌｓｔｏｄｅｆｉｎｅｔｈｅＣＲＭｓｔｒａｔｅｇｙ，ａｎｄｔｈｅｍｏｄｅｌｆｏｒｄｅｆｉｎｉｎｇｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙｂａｓｅｄ ｏｎｔｈｅＢＳＣｉｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ．Ｔｈｅｍｅａｎｉｎｇｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｉｓｄｅｓｃｒｉｂｅｄａｎｄｓｅｖｅｒａｌｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓｓｈｏｕｌｄｂｅｐａｉｄａｔｔｅｎ ｔｉｏｎｔｏｗｈｅｎｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｍｐｌｙｔｈｅＣＲＭｓｔｒａｔｅｇｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ；ｓｔｒａｔｅｇｙｄｅｆｉｎａｔｉｏｎ ０　引　言 随着市场竞争的加剧和网络经济的盛行，客户的角色正逐渐改变，从单一的消费者变成消费者、共同 经营者、价值共同创造者等多重角色，客户的地位变得十分重要。企业要想获取持续赢利必须与客户保持 良好的客户关系。因此客户关系管理ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）已成为当今学术界及企业 界研究的热点。竞争的压力迫使企业在 ［１］ ＣＲＭ实践方面进行大量投资，但Ｇａｒｔｎｅｒ