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《物流客户关系管理》教学大纲 课程编码： 教学学时：39 学时 适用专业：物流管理 适用班级：2010 级 执 笔 人：李艳珍 审 核 人： 编写时间：2012 年 9 月 一、课程性质 《物流客户关系管理实务》是物流管理专业的一门重要的专业核心课程，同 时也是从事物流工作所必备的技能。随着市场逐步发展，企业竞争优势的核心从 产品转向客户或消费者。企业从卖方市场转向买方市场，经历了产品营销、品牌 营销、企业形象营销，到现在服务个性化、客户满意的几个阶段，客户资源成为 决定企业胜负的法宝，先进的服务手段已成为企业制胜的关键。满足每一个客户 的特殊需求，同每一个客户建立起长期稳定的联系，并在此基础上进行“一对 一” 个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，并不断争取新的客户和新的商机，为 企业带来更多的利润，这是市场发展的必然趋势。 二、课程教学目的和教学要求 教学 目的： 物流客户关系管理师物流业务中最重要的内容之一，通过本课程的学习，要 使学时能够领会物流客户关系管理的基本思想和理论；理解客户关系管理如何增 加企业的核心竞争力、扩大市场规模、加速提升企业运营效率等方面的重要作用； 掌握各行业客户关系管理中物流信息管理、客户识别与界定、客户保持、客户满 意、客户忠诚、客户投诉处理、物流大客户管理等专业知识与技能，使学生建立 起物流客户管理的基本知识体系，为学生提供全方位的客户管理视角，提高学生 较完善的客户交流能力和创造最大化客户收益率的能力，为适应市场竞争奠定基 础。 教学要求： （1）围绕本课程的内容进行重点教学。 （2 ）鼓励学生参与课堂教学活动，对重点内容进行讨论。 （3 ）进行案例分析，引导学生寻找正确的分析思路，培养多视角观察能力。 三、授课方式及要求 根据课程特点，本课程在教学中将采取多种方法、多种手段相结合的启发式 教学，教学方法上采用课堂讲授、角色扮演、情景模拟、作业练习、课外阅读、 案例分析与讨论等方法。注意理论与实践相结合，并按阶段布置作业，培养学生 分析问题、解决问题的能力，以达到学以致用的目的。 四、教学对象 泉州轻工职业学院 商务管理系 2010 级(大三) 物流管理专业 。 五、课程教学主要内容 第一单元 物流客户关系管理导论 基本内容： 1.物流客户的内涵 2.物流客户关系管理概述 3.物流客户关系管理的实施 4.物流客户关系管理案例解析 基本要求： 1.了解物流客户的内涵 2.掌握物流客户的界定与特点 3.了解物流客户的类型及服务策略 4.掌握物流客户关系管理实施的步骤 教学重点难点 1. 物流客户的界定与特点 2. 物流客户的服务策略 第二单元 物流客户关系的管理 基本内容： 1.物流客户识别管理 2.物流客户关系建立管理 3.物流客户保持管理 4.物流客户流失与挽留管理 基本要求： 1.掌握物流客户识别 2.理解物流客户关系的界定 3.掌握影响物流客户关系保持的因素 教学重点难点 1.物流客户的保持 2.物流客户的挽留管理 第三单元 供应链客户关系管理 基本内容： 1.供应链管理的内涵 2.供应链客户关系管理 3.供应链客户关系管理案例解析 基本要求： 1.掌握供应链的内涵及特点 2.掌握供应链环境下如何开展客户关系管理 教学重点难点 1.供应链与客户关系管理的融合 2.供应链的特征 第四单元 储配企业客户关系管理 基本内容： 1.仓储企业客户关系管理 2.配送企业客户关系管理 基本要求： 1.掌握