电子商务网站维护与管理课程教学大纲.docVIP

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电子商务网站维护与管理课程教学大纲

《电子商务客户关系管理》课程教学大纲 (2014年1月试行稿) 第一部分 课程的性质、目的与任务 一、选课对象 专科电子商务专业。 二、课程的性质、目的与任务 本课程是专业选修课,课程4学分,课程学时数72。 本课程系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用。课程紧紧围绕电子商务环境,讨论电子商务环境下的客户关系管理的理论与时间。在简述客户关系管理相关理论基础上,着重论述了电子商务环境下的客户关系管理的特点、内涵及核心内容;阐述了电子商务客户关系管理核心内容,客户信息管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理的内容和实施方法;系统讨论了电子商务客户关系管理系统的中心组建及其构建,以及电子商务客户呼叫中心技术;最后阐述了电子商务客户关系管理系统与ERP、SCM的集成技术,以帮助学生在理解知识的同时提高实践和应用能力。 三、先修后续课程 先修课程:电子商务基础。 后修课程:电子商务案例分析 第二部分 教学内容与要求 第一章 电子商务客户关系管理概述(8学时) 一、教学要求 了解客户关系管理的基础 熟悉电子商务环境下客户特征 了解电子商务客户关系管理 二、内容要点 客户关系管理的定义 客户关系管理的作用 客户服务 电子商务环境特点 电子商务环境下客户心理特征 电子商务客户关系管理的特点 电子商务客户关系管理的内容 三、教学重点和难点 重点: 掌握电子商务环境特点 掌握电子商务客户关系管理的特 难点: 掌握电子商务客户关系管理的内容 第二章 电子商务客户信息管理(8学时) 一、教学要求 了解客户信息、客户信息管理基础知识 了解电子商务客户信息管理重要性 掌握电子商务客户信息管理内容 二、内容要点 客户信息管理的内容 电子商务客户信息收集的途径和方法 建立客户资料库 电子商务客户信息整理的必要性和步骤 客户信息分析的意义以及内容和方法 电子商务客户信息安全风险及措施 三、教学重点和难点 重点: 了解电子商务客户信息管理可能存在的安全问题 难点: 掌握电子商务客户信息管理收集方法、整理方法、分析方法 第三章 电子商务客户满意度管理(8学时) 一、教学要求 掌握客户满意的定义 了解客户感知和客户期望的含义 理解客户满意度管理的意义 掌握客户满意的分类及影响因素 二、内容要点 客户满意的重要性 客户满意度衡量的意义 电子商务客户满意度衡量的指标体系及衡量方法 把握客户期望 提高客户感知价值 三、教学重点和难点 重点: 掌握客户满意度衡量指标体系 难点: 掌握提升电子商务客户满意度的方法 第四章 电子商务客户忠诚度管理(8学时) 一、教学要求 了解客户忠诚的基础知识 了解客户忠诚和客户满意的关系 掌握电子商务客户忠诚的含义 掌握电子商务客户忠诚度衡量指标 二、内容要点 客户忠诚的含义、重要性及分类 电子商务忠诚的影响因素及评价指标 建立电子商务客户忠诚 提高电子商务客户忠诚的策略 三、教学重点和难点 重点: 掌握提高电子商务忠诚度的方法 难点: 熟悉了解客户忠诚计划 第五章 电子商务客户服务管理(8学时) 一、教学要求 了解电子商务客户服务的组织、服务流程 掌握电子商务客户服务的内容 了解客户服务人员管理团队的组建 掌握客户服务人员的素质要求 掌握客户服人员的潜能 二、内容要点 电子商务客户服务环境分析和流程 售前、售中、售后客户服务策略及投诉处理策略 客服团队的组织与设计 大客户管理的意义及方法 网络客户服务礼仪及沟通技巧 三、教学重点和难点 重点: 掌握大客户服务管理的方法和策略 难点: 掌握网络客户服务人员的服务沟通技巧和处理投诉的技巧 第六章 电子商务客户关系管理系统(8学时) 一、教学要求 了解客户关系管理系统的类型 掌握电子商务客户关系管理系统的体系结构 了解电子商务客户关系管理系统的影响因素 了解应用服务托管 二、内容要点 客户关系管理系统的组成及分类 电子商务客户关系管理系统的体系结构及影响因素 应用服务托管(ASP) 托管型CRM 商务智能及客户智能理论 三、教学重点和难点 重点: 掌握托管型CRM的体系结构 了解商务智能 难点: 掌握客户智能体系结构 掌握客户智能的本质和价值 第七章 电子商务客户呼叫中心(8学时) 一、教学要求 了解呼叫中心的定义、发展历程、类型 掌握呼叫中心的体系和组建 二、内容要点 呼叫中心的定义、发展历程、分类 呼叫中心的实施阶段、组件和工作流程 呼叫中心的价值 智能化呼叫中心 三、教学重点和难点 重点: 理解呼叫中心在CRM系统中的核心价值 难点: 理解智能化呼叫中心的理念和技术特点 第八章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成(8学时) 一、教学要求 了解ERP、SCM、EAI的内涵 掌握电子商务CRM与ERP

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