- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
电子商务网站维护与管理课程教学大纲
《电子商务客户关系管理》课程教学大纲
(2014年1月试行稿)
第一部分 课程的性质、目的与任务
一、选课对象
专科电子商务专业。
二、课程的性质、目的与任务
本课程是专业选修课,课程4学分,课程学时数72。
本课程系统地讨论了电子商务环境下客户关系管理的基本理论、核心内容、关键技术、系统构建方法和实际应用。课程紧紧围绕电子商务环境,讨论电子商务环境下的客户关系管理的理论与时间。在简述客户关系管理相关理论基础上,着重论述了电子商务环境下的客户关系管理的特点、内涵及核心内容;阐述了电子商务客户关系管理核心内容,客户信息管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理的内容和实施方法;系统讨论了电子商务客户关系管理系统的中心组建及其构建,以及电子商务客户呼叫中心技术;最后阐述了电子商务客户关系管理系统与ERP、SCM的集成技术,以帮助学生在理解知识的同时提高实践和应用能力。
三、先修后续课程
先修课程:电子商务基础。
后修课程:电子商务案例分析
第二部分 教学内容与要求
第一章 电子商务客户关系管理概述(8学时)
一、教学要求
了解客户关系管理的基础
熟悉电子商务环境下客户特征
了解电子商务客户关系管理
二、内容要点
客户关系管理的定义
客户关系管理的作用
客户服务
电子商务环境特点
电子商务环境下客户心理特征
电子商务客户关系管理的特点
电子商务客户关系管理的内容
三、教学重点和难点
重点:
掌握电子商务环境特点
掌握电子商务客户关系管理的特
难点:
掌握电子商务客户关系管理的内容
第二章 电子商务客户信息管理(8学时)
一、教学要求
了解客户信息、客户信息管理基础知识
了解电子商务客户信息管理重要性
掌握电子商务客户信息管理内容
二、内容要点
客户信息管理的内容
电子商务客户信息收集的途径和方法
建立客户资料库
电子商务客户信息整理的必要性和步骤
客户信息分析的意义以及内容和方法
电子商务客户信息安全风险及措施
三、教学重点和难点
重点:
了解电子商务客户信息管理可能存在的安全问题
难点:
掌握电子商务客户信息管理收集方法、整理方法、分析方法
第三章 电子商务客户满意度管理(8学时)
一、教学要求
掌握客户满意的定义
了解客户感知和客户期望的含义
理解客户满意度管理的意义
掌握客户满意的分类及影响因素
二、内容要点
客户满意的重要性
客户满意度衡量的意义
电子商务客户满意度衡量的指标体系及衡量方法
把握客户期望
提高客户感知价值
三、教学重点和难点
重点:
掌握客户满意度衡量指标体系
难点:
掌握提升电子商务客户满意度的方法
第四章 电子商务客户忠诚度管理(8学时)
一、教学要求
了解客户忠诚的基础知识
了解客户忠诚和客户满意的关系
掌握电子商务客户忠诚的含义
掌握电子商务客户忠诚度衡量指标
二、内容要点
客户忠诚的含义、重要性及分类
电子商务忠诚的影响因素及评价指标
建立电子商务客户忠诚
提高电子商务客户忠诚的策略
三、教学重点和难点
重点:
掌握提高电子商务忠诚度的方法
难点:
熟悉了解客户忠诚计划
第五章 电子商务客户服务管理(8学时)
一、教学要求
了解电子商务客户服务的组织、服务流程
掌握电子商务客户服务的内容
了解客户服务人员管理团队的组建
掌握客户服务人员的素质要求
掌握客户服人员的潜能
二、内容要点
电子商务客户服务环境分析和流程
售前、售中、售后客户服务策略及投诉处理策略
客服团队的组织与设计
大客户管理的意义及方法
网络客户服务礼仪及沟通技巧
三、教学重点和难点
重点:
掌握大客户服务管理的方法和策略
难点:
掌握网络客户服务人员的服务沟通技巧和处理投诉的技巧
第六章 电子商务客户关系管理系统(8学时)
一、教学要求
了解客户关系管理系统的类型
掌握电子商务客户关系管理系统的体系结构
了解电子商务客户关系管理系统的影响因素
了解应用服务托管
二、内容要点
客户关系管理系统的组成及分类
电子商务客户关系管理系统的体系结构及影响因素
应用服务托管(ASP)
托管型CRM
商务智能及客户智能理论
三、教学重点和难点
重点:
掌握托管型CRM的体系结构
了解商务智能
难点:
掌握客户智能体系结构
掌握客户智能的本质和价值
第七章 电子商务客户呼叫中心(8学时)
一、教学要求
了解呼叫中心的定义、发展历程、类型
掌握呼叫中心的体系和组建
二、内容要点
呼叫中心的定义、发展历程、分类
呼叫中心的实施阶段、组件和工作流程
呼叫中心的价值
智能化呼叫中心
三、教学重点和难点
重点:
理解呼叫中心在CRM系统中的核心价值
难点:
理解智能化呼叫中心的理念和技术特点
第八章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成(8学时)
一、教学要求
了解ERP、SCM、EAI的内涵
掌握电子商务CRM与ERP
文档评论(0)