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IDEO,设计改变一切 　　设计思维，对于经历过经济危机，正在努力从制造转型与升级的中国企业尤为重要，产业升级首先要升级的是企业家思想。中国第一代企业家多是读毛选、孙子兵法创业的，凭借战争时代的智慧他们获得成功：三十年后的今天，新的经济格局下企业家需要新的思维方式。企业家和政策决策者引领和决定着这个市场，他们的思考和智慧代表着这个社会和时代。 　　真正的企业家是思想者和领导者，比如Steve Jobs，Mark Zuckerberg等，他们善于思考创造和提升用户体验，影响和控制着消费者，他们的智慧决定着竞争水平的高低。所以产业升级关键在于思想升级，以创新的思想对企业产品系统化构建资源合理化配置，通过设计思维，变革组织和激发创新。IDEO，知名的国际设计公司。多年来，他们在为不同领域的客户服务过程中，一直在思考设计，提升自己对设计的认识。总裁TimBrown在???的新书和与杂志的访谈中阐述着IDEO的设计思考，希望中国设计师以全局的眼光，形成真正的跨学科创新而不是多领域骑墙式的妥协，不禁让人们对当下中国浮躁的设计氛围进行反思。 　　 　　为新西兰航空打造长途旅行体验 　　 　　新西兰航空希望改善长途飞行的乘客体验，尤其是经济舱乘客的体验。他们寻求IDEO的帮助，对整个长途旅行体验重新设计，包括客舱的布局和设施(如经济舱和商务舱的座位)，以及服务和娱乐系统。 　　IDEO与新西兰航空进行了九个月的合作，研究了新西兰航空公司客舱的各个方面，并与乘客和机组乘务人员进行了访谈。团队在新西兰的南岛和北岛逗留了一个月，对于新西兰式的顾客服务有了深刻理解，那正是慷慨、谦逊、民主的具体表现。在获得这些发现之后，JDEO与新西兰航空举办了一系列的工作坊，思维的碰撞引发了无数创意。IDEO制作了实际大小的座位区模型，在波音787机舱中进行了不同的座椅配置，还制作了视频，模拟了不同的服务场景，并对挑战和机遇进行了阐释。 　　在双方的共同努力下，新西兰航空的设施、服务和技术战略焕然一新。在设施方面，经济舱设立了“空中睡椅”，将并排的三个座位的扶手收起，再升起脚踏，就形成一张简易的床，可供两名成人相拥入眠。乘坐经济舱的乘客在长途飞行中得以小憩，以往这是头等舱乘客才能享受的奢侈。 　　在服务方面，新的政策和规定使得旅客对于自己的空间和时间有了更多主控权，机组人员与乘客之间也有更多互动和交流，一切都凸显对于人的重视，而不再仅围绕新西兰的美丽风光。 　　在技术方面，航班上的视频和娱乐系统为乘客提供了分享的平台。乘客之间可以相互展示照片，谈论体验，并提供善意的推荐，在旅程伊始完善计划，在旅程终点留存回忆。 　　 　　为新加坡政府人力资源部的工作签证中心重新设计工作流程 　　 　　2008年，新加坡人力资源部在为工作签证中心进行第三轮的工作流程再设计时，部门官员认识到，无论是何种进步和提高，都必须依赖更完善的政策及产品服务，包括优异的顾客服务。于是工作签证中心与IDEO携手，共同来实现这个根本性的转变。双方密切合作的项目涵盖了调研、设计和建模等不同阶段。 　　政府的工作流程通常是：制定政策、创造流程，之后再思考如何设计顾客体验。IDEO和工作签证中心颠覆了这样的传统流程：创意团队首先思考的是目标顾客，以及他们所期待的体验，然后设计内部流程和政策来支持这项体验。在运用以人为本的方法来考虑细节问题时，团队成员这样问自己：“如果以普通人(职员、中介和外籍工作者)，也就是工作签证流程的使用者的角度来看待工作签证流程，将会怎样呢?” 　　团队受到了合作商和工作签证持有者的启发，但更多的灵感来自于那些在申请工作签证的过程中受挫的人。最终，团队明确了40个机会点，以模型的形式将这些机会点直观呈现，并实施了其中24个机会点。这个“创新组合”，在三年的时间内陆续推出，是对现有流程的检视，更是对内外部相关人员需求的直接回应。针对服务、交互、空间、沟通和人员培训，提出了渐进性、演进性和革新性三种不同类型的创新。重新设计的工作模式实现了超越功能性流程(从工作签证的申请、取消到过期)根本转变，对整个顾客流程(从外籍人士在本国时下决心到新加坡工作到结束工作离开新加坡之后)进行了通盘考虑。此项目的关键是新服务中心(这是获得了就业准证的人员提交申请文件、按指纹并获得工作签证的场所)的设计，时间紧迫，需要在三个月内完成。设计团队根据调研成果，制作了空间模型。人力资源部的官员希望它的外观和功能有别于传统的政府部门的办公室，团队制作了低精度的模型，之后按照一天实际的客流量对此进行了两次测试。 　　新的工作签证服务中心于2009年7月在河畔大厦投入使用。访客可以事先在网站上预约，甚至在他们踏入新加坡之前；轮到他们办理事务的时候，员工会叫他们的名字，而不是排队的号码。