《酒店前台销售技巧》培训1.pptVIP

前台销售技巧方案 如何留住客人 培训师： 1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“晚上好，欢迎光临，xx先生欢迎您回来!” 2、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。 3、了解饭店（及附近）所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 。 5、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 7、学会感谢客人，祝愿他们居停愉快,前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。 （二）介绍方法 1、熟悉客房 要卖自己的产品， 必须要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如酒店各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、功能、相同房间类型之间各自的特点与区别等。 1) 向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，因此，推销客房不能简单地向客人说“268元的标准间您吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。 2)第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的套 房598元“、”高楼层、安静舒适的豪华蒸汽双人间338元“、”经济实惠的双人间298元“。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 3) 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时要求带客参观服务人员在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 2、? 准确地掌握客人的特点 前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房,这样才能获得成功。如针对商务客人：商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话等]，有娱乐项目。 针对旅游客人：? 旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 针对年老客人：应推荐宁静且靠近电梯的客房。 3、选择报价方法 在实际销售过程中,往往是几种推销技巧的综合运用。 在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的 。 4、注意使用适当的推销语言 总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说：“您运气真好，我们刚好还有一间经济实惠的单人房！”而不能说：“单人房就剩这一间了，您需要吗？” 5、?? 多提建议 客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。 6、??? 展示客房 前台台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，服务人员要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒店的客房，服