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用户投诉处理经验 2012-08-251 概述随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，如何使运行网络达到最佳的运行状态，如何提高通信质量，提高网络的服务水平已经成为运营商的首要任务。在移动业务的迅速发展，新业务的不断推广应用和客户群的不断扩大下，用户投诉量也在随之上升。客户对投诉处理的满意度较低，其最不满意原因主要是对投诉处理结果的不满意和对处理时限的不满意。如何更好的处理用户投诉，提高用户的满意度就显得相当重要。2 用户投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。用户投诉处理的方法和流程主要包括以下几方面。2.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。2.2投诉处理流程在处理用户投诉时，可以按照如下流程开展工作:3 用户投诉类型目前通信网络常见的用户投诉有以下几种类型：网络信号差通话断续单通、串话主叫无法呼出掉话用户不在服务区短信呼和短信延时数据业务无法使用和下载速率慢网络无法连接或时常掉线用户终端问题4 用户投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后首先要了解投诉的具体内容，是关于哪方面的投诉。如有必要可以联系用户进行沟通，更深层次的了解投诉类型，为后续处理做好准备工作。处理用户投诉需要通过现场测试并结合后台统计来进行，尽快定位问题原因，排除故障并实施优化调整，保证网络更好的服务质量，提高用户的满意度。4.1话务跟踪分析话务跟踪分析是处理用户投诉的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量同类型投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。如掉话、呼叫失败、通话断续等，一旦在某个区域频繁出现，一般都能在话务统计中有所体现。与掉话相关的话务统计指标及OSS工具有：无线掉话率切换成功率信道拥塞率话务掉话比MRR统计与呼叫失败相关的话务统计指标有：随机接入成功率TCH分配成功率SDCCH分配成功率TCHSDCCH信道拥塞率信道完好率与通话质差相关的话务统计指标及OSS测量工具有：质差掉话（上下行质差掉话）ICMBAND统计FAS统计切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件故障引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。解决个别用户投诉则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。4.2硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标出现异常，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，如有则该载频存在故障，需要及时更换并复测验证。4.3现场测试分析为了便于准确的定位用户投诉原因，必要时需要进行现场测试。现场测试中要详细记录投诉点的各种信息，如经纬度、占用小区、室内外电平强度、周边环境等。不同类型的投诉，测试方法也不相同，具体如下：测试接通率，要采用短呼，尽可能在短时间内增加呼叫次数；测试掉话率，测试要采用长呼，记录多长时间发生掉话现象；测试切换，要采取长呼，来回反复测试；测试覆盖，要进行锁频采用长呼。测试通话断续，要在投诉点进行长呼，并且在周边区域进行同样的测试。对于数据业务类投诉，测试方法也不同。下载速率低要在投诉点不同的方位进行下载，记录测试点的信号强度、占用小区、下行占用时隙数量、载干比以及下