督导工作细则.pptVIP

品质督导工作细则 目 录第一部分 品质督导中心的组织架构及权责第二部分 专项督导检查项目及标准 设立品质督导中心的意义 为保证商场的正常营运管理及现场品质管理的有效持续提升。 品质督导中心的工作职责 品质督导中心的组织架构 品质督导中心是一个独立开展工作的部门，隶属于总经理室直接领导，向总经理室汇报工作。 品质督导中心工作内容 1、督导优质服务体系的建设、推广和维护工作，包括员工行为规范、服务标准等各项售前、售中和售后服务。 2、督导环境卫生的维护状况。 3、督导商场内外装饰美化及室内POP悬挂张贴的效果。 4、督导商场装修过程中的现场维护状况。 5、督导营业现场内设施设备完好性和安全性的维护情况。 品质督导中心工作内容 6、督导营业现场的商品陈列，特别是特卖商品 的陈列质量。 7、督导顾客停车现场的维护状况。 8、对商场品质服务提升的建议（如：硬件、组织培训或建议其他部门培训、品质服务活动等）。 9、其它与商场品质相关的各项工作。 信息反馈单样稿 巡查项目 营业流程管理：员工上下班秩序、晨会检查、总值班制度。 员工行为规范：员工仪容、仪表、仪态，现场服务，现场行 为举止。 商品陈列规范：货品出样陈列、出样模特、道具检查。 商场卫生管理：厅房、仓库、试衣间、公共区域的卫生。 设施设备管理：灯光、天花、消防栓等设备的完好性。 企划管理：橱窗广告位、POP张贴、商场促销布置、楼层指示牌。 办公室秩序：办公室卫生环境、办公室人员考勤、上班纪律。 其它管理：顾客投诉、停车场管理、商场温度、突发事件。 重点巡查项目标准 员工行为规范检查项目及要求 1、员工仪容、仪表、仪态：女员工淡妆，口红用淡色。工作服穿着符合门店规范，不留长指甲，戒指不超过一枚，手链不超过一件；女员工胸前饰物不露于工作装外。不可：背对顾客、趴柜、撑柜、将手置于柜台上、双臂或单臂交握、身靠其它物品。 2、现场服务：工作时间不干私活、恪守岗位职责，不玩忽职守（如串岗，带小孩，吃零食，看与工作无关的书。不得聚众聊天（两人或两人以上）。保持工作柜面整洁，不得将茶杯、卫生用具之类非销售物品置于顾客可视范围内。发现顾客吸烟能立即阻止（微笑，礼貌且友善）。 3、现场行为举止：（1）营业员：面带微笑，语调轻松、委婉，亲切问候顾客；提供商品试穿、试用，并充分介绍商品性能、功用；适时介绍价格，感谢顾客购物，并欢迎再次光临。（2）收银员：收找钱款，唱收唱付。核对商品，输入金额和次分类号，确认准确无误。提醒：“请问，有会员卡吗”？并双手接过，感谢顾客，欢迎下次光临。（3）总台人员：总台人员接待顾客须微笑起立，不得坐在工作台内四周张望，怠慢顾客。耐心解答顾客的咨询，语调适中，表达清晰明了。详细并准确地告知VIP的具体内容（积分、兑换）。接听电话，须使用礼貌用语，并在电话铃响三声之前接听电话。 4、保安及保洁：不与营业员嬉笑聊天，不使用对讲机进行聊天，打扫中遇到顾客需停下手中工作，礼貌让步。 商品陈列规范检查项目及要求 1、厅房陈列：出样服装要做到色系、款式的合理搭配，货品数量要饱满。在陈列商品前，要先检查好质量问题，保证出样的服装不存在任何问题，如该商品是否有破损，断线。POP、标价签不能把衣服的重要展示部位遮住（比如衣领袖口等）。主推的配套的服装以正挂为主，衣架挂钩应以向左为准，方向统一。侧挂挂钩应向内，货架最后一件衣服以正面向外为准。当柜台内无顾客时，要及时理、叠、熨烫商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。 2、模特陈列：商场模特，姿态要新颖，必须保证整洁完好。模特的服装至少一周更换一次，严禁模特裸体或半裸体摆放。若遇模特身上的衣服被试穿，须用别的衣服进行遮挡。 3、橱窗陈列：橱窗只能单一品牌使用，不得多品牌共用。橱窗使用者必须服从公司统一安排，服饰类一年至少随季节更换。 商场卫生检查项目及要求 1、厅房、试衣间、小仓库：厅内地面，墙面，立面，天花保持清洁且维护良好。厅内灯，盆栽及其他设备正常使用且清洁。厅内出样模特需清洁，模特的地台及地台下的地面避免积灰。试衣间的门、拉手、门插栓、试衣凳、挂衣钩、拖鞋应及时清洁。。后仓应保持整齐、清洁、组织有序，安全。 2、商场通道：应保持通风、换气正常、空气清新，温度适宜（温度夏天：24-26，冬天18-20）。地面和墙壁保持清洁且维护良好，绿色植物应保持茂盛清洁。 3、门店外面、橱窗、停车场：门店周围环境没有垃圾和杂物（包括停车场）。所有的标示和外部照明设备清洁，橱窗陈列美观，符合当季要求。 / 细节体现修养 细节制造不同 * * 品质督导中心负责门店经