2014年MYSQL第三方维护技术规范书.docVIP

MYSQL第三方维护技术规范书 一、服务内容 1、维护期间应提供以下主要服务： 1）．产品安装服务；(不定期) 2）．数据库备份与恢复技术支持；(不定期) 3）．性能诊断与性能调优；（不定期） 4）．数据库补丁包服务；(不定期) 5）．数据库迁移或升级服务；(不定期) 6）．故障排除服务；(不定期) 7）．系统健康检查（巡检服务）；（每月） 8）．SQL代码优化服务。（不定期） 2、维护期内应按规定或服务接受方要求提供以下专业文档服务： 1）．数据库安全性评估建议报告；（每季度） 2）．数据库稳定性评估建议报告；（每季度） 3）．数据库扩展性评估建议报告；（每季度） 4）．定制数据库维护手册。（不定期） 不定期:指在数据库出现问题或故障时，由服务接受方或服务提供方提出要求服务。 3、维护服务时间及服务级别：期限为12个月，服务级别为7(天)X24(小时)。 以下详述各级别具体服务内容，是服务提供方必须保证向服务接受方提供的服务，并同时保证不得低于同等服务级别的原厂全球服务标准。 1、电话远程支持服务 服务提供方应设立全年7*24小时响应电话，当服务接受方数据库运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可随时拨打由服务提供方提供的服务热线电话。如果服务热线号码需要更改，服务提供方至少提前三日以书面形式（含传真）通知用户。 服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。 2、现场支持服务 服务提供方中标后应具备7*24小时的现场支持服务能力（本地没有现场支持服务中心的厂家若中标应于合同签订后一周内完成本地服务中心的设立及工程师的进驻），提供7*9的现场值班，7*24的应急现场响应。  当出现故障接收到河南移动的请求服务的电话后，服务提供方必须在0.5小时内对用户所提出的服务要求作出实质性反应，提供应急策略。在条件允许时最快现场响应与技术支持，在30分钟内工程师必须到达故障现场。 具体的响应时间必须满足下述的“优先级与响应速度”： 关键系统支持响应时效：每周7天，每24小时全年无休的7*24*365。 重要系统支持响应时效：每周7天，每24小时全年无休的7*24*365。 一般系统支持响应时效：每周5天，每天的8：30—17：30（国家法定节假日除外）。 3、关键时间点支持服务 在法定节假日，服务提供方应向服务接受方提供值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场。 根据服务接受方的请求，服务提供方对比较大的技术改造、系统的切换、关键时间点等提供现场支持。 每年提供4次预防性维护分别安排在 “五一”前、“十一”前、元旦前和春节前。巡检包括环境检查、性能诊断、系统检查、必要的调整和参数据检测试等。对检查和诊断的问题立即启动响应流程解决问题。 4、疑难问题的升级服务 当系统出现疑难问题不能立即解决时，响应中心的工程师应将问题升级到更高响应中心，并及时解决。 故障是否应该升级处理的标准为： （1）在业务繁忙时发生故障并严重影响业务，无法及时找到解决方案； （2）重要问题在2小时内仍不能解决；（3）需要更多资源解决此类复杂问题。 服务提供方通过设置正式的疑难问题升级流程，以解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过服务提供方的技术中心和其第三方合作伙伴予以解决。 5、咨询支持服务 如果客户在安装、更新软件产品遇到困难，服务提供方能够提供必要的咨询支持。 对服务接受方提出的各种疑难问题，由服务提供方的相关工程师帮助联系相关公司资源给用户以满意的答案。 6、软件版本/补丁的测试与升级 服务提供方应能根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合服务接受方的需求和实际情况，为服务接受方提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。 7、系统加固和性能分析服务 服务提供方要根据河南移动的需要，提供每年至少2次的系统安全分析、系统性能分析、系统操作评估建议等服务，并对每次实施出具实施报告。 8、系统性能优化 为了确保服务范围内各数据库的系统性能，提高系统运行效率，服务提供商应安排具有相应系统管理高级认证资格的技术服务工程师到用户方系统进行每季度一次详细完整的健康检查和性能优化。检查系统的参数和状态设置、查看和分析系统日志，评估系统资源的持续运行能力。同时根据情况在一周内向用户方提出具体的改进措施建议。用户方根据检测报告和改进建议，决定是否实施系统性能优化调整。如需实施，则服务提供商应安排工程师负责现场实施，保持系统始终处于安全、稳定运行状态。 9、搬迁、割接、系统升级、应急演练支持服务 服务提供方应提供对服务接受方在机房搬迁、设备搬迁