上海XX四星级酒店客房部全套培训资料.doc

客房部在整个酒店中的地位和作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要的地位和起到重要的作用。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义来说，有客房才能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体，按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%--80%；酒店的固定资产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备、物料用品，亦绝大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人们作为衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙面和地面的装饰、客房布置及客房电器设备、卫生间设施等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分—客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食、商场、娱乐等都小，所以其利润也是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构也才能运转，才能最终带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食场所用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动；还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 退房检查程序与标准 内容： 程序 1.在接到客人退房的信息后，马上检查房间。 2.查房时按进房程序进房，打开衣橱，检查衣架及其它角落。 3.查看酒水消耗情况，查对租借物品是否归还，检查棉织品和布草是否缺少。 4.检查房内除消耗品外，有无其它物品被客人带走或损坏， 摇控器等房内家用电器是否好用。 5.检查床的上面或下面有无客人遗留物品，如有遗留物品，记清房号，物品件数，马上报告 客房服务中心。 6.将房间情况和消费情况在5分钟内通知客房服务中心。 7.填写《酒吧帐单》，在楼层工作报表上做查房记录，记下时间、房号、修改房态并及时清扫。 二、标准 1.在接到退房通知后，一分钟内到该房间，并将房间情况及消费情况准确无误地通知客房服 务中心。 2.团队房应提前检查，确保客人在结帐前，将所有的走客房检查完毕，提前时间应根据当日 预订离店客人的情况而定。 3.查房时间：5分钟。 住客房清扫操作程序及标准 内容： 程序 1.同清扫走客房一样，根据进房程序进房，查看有无“请勿打扰”牌，如有客人在房，应征 得客人同意后方可开始工作。 2.在征得客人同意的情况下，打开空调及排风扇使房间通风。 3.清扫程序同走客房一样。 4.清扫结束后将空调风量调至低档、温度调至25℃。 5.如客在房，清扫完毕后，要征询客人意见。 6.离开房间时要面对客人后退两步然后转身离开关门。 7.填写《客房清扫报告》及客房进出时间。 、标准 1.先清扫房间，后清扫卫生间。 2.干、湿抹布要分开使用，专巾专用。 3.不随便翻动客人物品。 4.除垃圾筒及烟缸内的垃圾外，其它均不得视垃圾扔掉。 5.时间标准：豪华房清扫每间25分钟，清扫标准房每间20分钟。 空房清扫操作程序及标准 内容： 一、标准 1.每日抹尘。 2.每隔三天，地毯吸尘一次。 3.恭桶放水1—2分钟。 4.地毯吸尘从里向外，顺毛吸尘。 二、程序 1.根据进房程序进房。 2.将房门敞开，吸尘器放到门旁墙的一侧。 3.检查电源开关，将空调、排风系统调到最高档，打开卫生间换气扇，使房间通风。 4.用喷家俱蜡的抹布按顺时针或逆时针由里向外擦房间浮灰，并逐一检查各项设备、设施是 否完好，如有损坏及时报修。 5.卫生间的面盆、浴缸、恭桶放水，以保水质清洁，同时检查是否正常，最后擦干、抹净。 6.地毯吸尘。 7.将空调关闭，关闭卫生间换气扇和房门。 8．填写工作报告表，及进出客房时间。 清扫房间应做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净” 内容： “七无” 无六害 2．无积尘 3．无杂物 4．无异味 5．无蛛网 6．无污渍 7．无卫生死角 “六洁” 1．室内外环境清洁 2