营业厅服务质量考评办法.doc

营业厅服务质量考评办法 目的 为了进一步增强企业整体竞争力，促进管理效率的提高，创造良好的经济效益。以“沟通从心开始”的服务理念为指引， “客户满意”为目标，通过差异化考评机制来全面、客观、细致地发现问题，确定不同类别营业厅特色的质量改善路径，有针对性的、快速的、高效的提升营业厅客户满意度和管理运作水平。 2、范围 适用于所有自办营业厅的服务质量考核。 职责 营业部负责对各营业厅的考核。 内容 4.1考评原则 4.1.1公开原则：各项考评规则必须明确说明有关考评标准、考评流程和计分方法； 4.1.2 差异化原则：一改原有考评办法“一刀切”的设计模式，在考评项目设计和评分标准制定上，根据营业厅的不同类型设计不同的考评办法和分值； 4.1.3客观原则：考评数据尽量做到“能量化就量化、不能量化就细化、不能细化就流程化”，任何考评数据均应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩； 4.1.4沟通原则：每月考评项目的确定由考评小组根据年度KPI指标以及当月项目进行充分讨论和沟通后发布实施； 4.1.5监督原则：每月考评项目的开展由考评小组进行项目监督，实时了解营业厅各项目开展情况，并及时予以反馈。 4.2考评周期 4.2.1营业厅考评原则上以自然月为一个考评周期，次月上旬公布上月考评结果。 4.2.2不定期抽查：一年内随机进行抽查，抽查范围为所有参评营业厅，根据抽查 结果公布考核成绩。 4.2.3年度总结：以全年为一个考核总结周期。 4.3考评方式 营业厅服务质量考评通过营业部自检、1860客户满意度调查和第三方神秘客户暗访三种方式进行。 4.4营业厅考评项目 4.4.1主要考核项目：服务指标、运营管理、1860满意度调查、第三方神秘客户检查，同时对于一些特别项目给予一定的加减分。 营业厅效益评估及考核作为单列部分，不在此考评范围之列。 4.4.2实施细则 4.4.2.1营业厅服务指标主要考核项目包括服务功能、现场管理、业务素质、服务形象、服务态度与意识、业务考试排名等内容进行考核。 4.4.2.2 运营管理主要考核项目：内部管理、营业厅设施、服务环境等内容。 4.4.2.3 客户意见与神秘客户调查主要考核项目：对营业厅办理完业务的客户进行调查、营业厅的整体舒适度、营业员服务态度等内容进行调查，了解客户的感受，以达到改进服务的目的。 4.5营业厅考核类型 差异化考评 指标人均业务量占全部营业厅人均业务量排名的前70%的为业务导向型营业厅、后30%的为服务导向型营业厅，业务导向型营业厅与服务导向型营业厅在指标的权重上可以有差别。 4.6考核结果具体计算公式： 营业厅服务考核得分=营业厅服务指标+内部管理+满意度调查+神秘顾客+加减分项 4.7考评结果 4.7.1根据考评结果确定考核成绩，并及时公布。 4.7.2营业厅服务质量考评成绩将作为营业厅厅经理绩效考核的主要依据。 4.8考评办法的说明 4.8.1、本考评办法以客观、全面反映营业厅服务运营情况，协助营业厅提升服务质量和经营管理水平，在实施中不断完善，使营业厅考评工作走向规范化。 4.8.2、本考评办法正式实施后，各分公司应严格按既定标准执行，保证营业厅参与统一考评。 4.8.3各营业厅均应本着“求真、求实”的态度接受考评；如果出现下列以达到提高本考评原则规定的各项指标分值为目的的行为，均视为消极对待考评或考评作弊： 4.8.4严禁出现下列行为： 汇报虚假数据、信息； 进行虚假系统操作； 编制虚假记录； 消极对待或抵制考评主体（包括第三方）的询问、实地调查； 其他不利于考评或故意误导考评的行为。 4.8.5、对于上述第3条所涉及的行为，视轻重可采取处罚措施如下： 扣除该“方面”的全部得分； 扣除该“项目”的全部得分； 责成营业厅进行整改； 对相关人员的绩效进行降级考核； 对营业厅负责人进行通报批评； 其他处罚措施。 4.8.7、本考评办法在考评实施过程中，考评主体应本着“公平、公开、公正”的原则认真履行职责，如果出现弄虚作假、偏袒、随意判定等行为，将对相关人员进行严肃处理；各营业厅均有监督和举报的权利，举报属实，给予加分奖励。 4.8.8、对于本制度中的不足之处，各营业厅应积极参与完善，分公司营业部将负责对考评原则、建议做出反馈，并在报公司审批后实施； 4.8.9、对于执行本办法中出现的核算错误，考评主体应认真核实、更正，并切实改进工作；对本办法尚不完善或考评主体造成的考评结果缺陷，营业厅可以提出异议，但应接受考评结果，原则上不做更改。 4.9考评中常见的问题及对策 4.9.1、服务质量指标应尽量能够量化，便于考评； 4.9.2、不能量化的指标应显性化，如“沟通从心开始”是不可量化的指标，但可通过一些服务类指标将其显性化； 4.9.3、避免考评的片面性。营业厅不仅要服务好客