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联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出联盟剑桥品牌；其次为教学特色，如四大教学法；合理的课程搭配；全英文授课；后续课程的扩充等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方想学习哪个级别（一次性缴纳几期学费）后，：“可以说现在缴费正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见学校的规定。 B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 D: 如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 二、课程顾问具体工作事件流程图 一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 打的条件：1、接到前台转接的电话。 2、接到询问学校课程的电话。 3、接到询问英语相关培训的电话。 序号 步骤 步 骤 规 范 步 骤 标