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乡村服务员培训 昌黎职教中心 王丽凤 服务意识 现代旅游竞争就是服务人才的竞争 “服”就是用心服、口服的心态去做事，让客人感到舒服 “务”就是用服的心态从头到尾实实在在的去完成每一项工作 心理学的角度：当我们感到某一件事是我们的责任时，做事时总是伴随着积极肯定的情感 礼貌服务 站姿:上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌。肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。 正确的站姿 站姿种类: 优雅的坐姿：端庄、稳重、自然、亲切 正确的走姿 头正肩平、目视前方、面带微笑、挺胸收腹、立腰提臀 微笑服务 要求：真诚而又甜美 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 微笑五部曲 微笑训练 “对饭店工作的爱，对客人的爱，是我们甜美真诚微笑的源泉。” 岗前一分钟训练 “cheese”、“g”、“钱”、“七”等 敬语服务 要求：优美、恰当、简洁、自然、文雅 常用礼貌用语： （1）称呼语 （2）“五声十字”：您好、再见、对不起、请、谢谢 （3）问候语：香港、广东籍客人“节日愉快” （4）应答语 恰当的手势 鼓掌 引领 介绍 同一种手势的不同含义 “ok” 美国赞赏、日本金钱、巴西不文明，马耳他恶毒 “v” 第二次世界大战期间,英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势,表示胜利,非洲大多数国家也如此.但如果手心向内,在澳大利亚,新西兰,英国则是一种侮辱人的