酒店服务精细化管理及服务培训.docx

酒店服务精细化管理及服务培训目录第1章酒店服务流程第2章公关营销部服务流程与规范2．1 公关营销部组织结构与责权2．1．1 公关营销部组织结构2．1．2 公关营销部责权2．2 销售处服务流程与规范2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范2．3．3 销售合同签订服务流程与规范2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范2．3．6 旅行社销售服务流程与规范2．3．7 长包房销售服务流程与规范2．3．8 商务客户销售服务流程与规范2．4 公关处服务流程与规范2．4．1 市场计划制订服务流程与规范2．4．2 公关广告策划服务流程与规范2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范2．5 预订处服务流程与规范2．5．1 预订管理工作服务流程与规范2．5．2 超额预订处理服务流程与规范2．5．3 取消预订处理服务流程与规范2．5．4 预订更改处理服务流程与规范2．5．5 VIP预订服务流程与规范第3章前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权3．1．1 前厅部组织结构3．1．2 前厅部责权3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范3．3．3 会议接待服务流程与规范3．3．4 VIP接待服务流程与规范3．3．5 换房处理服务流程与规范3．3．6 客人退房服务流程与规范3．3．7 客用保险箱服务流程与规范3．3．8 场站接待服务流程与规范3．3．9 访客留言处理服务流程与规范3．3．10 住客留言处理服务流程与规范3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范3．4．2 机场送机服务流程与规范3．4．3 预订出租车服务流程与规范3．4．4 散客入店行李服务流程与规范3．4．5 团队入店行李服务流程与规范3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范3．5．2 转接电话服务流程与规范3．5．3 电话免打扰服务流程与规范3．5．4 电话咨询服务流程与规范3．5．5 长途开通服务流程与规范3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范3．6．2 传真收发服务流程与规范3．6．3 提供打印服务流程与规范3．6．4 提供秘书服务流程与规范3．6．5 借用物品服务流程与规范3．6．6 出租电脑服务流程与规范3．6．7 会议室租用服务流程与规范3．6．8 票务委托服务流程与规范3．6．9 商品进货服务流程与规范3．7 车队服务流程与规范3．7．1 车辆管理服务流程与规范3．7．2 应急用车服务流程与规范第4章客房部服务流程与规范4．1 客房部组织结构与责权4．1．1 客房部组织结构4．1．2 客房部责权4．3 楼层服务流程与规范4．3．1 接听电话服务流程与规范4．3．2 物品发放服务流程与规范4．4 楼层服务流程与规范4．4．1 敲门进房服务流程与规范4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范4．4．3 做床服务流程与规范4．4．4 开夜床服务流程与规范4．4．5 加床服务流程与规范4．4．6 擦鞋服务流程与规范4．4．7 住房清洁服务流程与规范4．4．8 退房检查服务流程与规范第5章餐饮部服务流程与规范5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构5．1．2 餐饮部责权5．3 中餐厅服务流程与规范5．3．1 预订服务流程与规范5．3．2 摆台服务流程与规范5．3．3 领位服务流程与规范5．3．4 点菜服务流程与规范5．3．5 小毛巾服务流程与规范5．3．6 点酒水服务流程与规范5．3．7 传菜服务流程与规范5．3．8 斟酒服务流程与规范5．3．9 客桌清洁服务流程与规范5．3．10 更换餐盘服务流程与规范5．3．11 餐后甜食服务流程与规范5．3．12 香烟服务流程与规范5．4 中餐厨房服务流程与规范5．4．1 原料加工服务流程与规范5．4．2 上浆工作服务流程与规范5．4．3 打荷工作服务流程与规范5．4．4 冷菜制作服务流程与规范5．4．5 热菜烹调服务流程与规范5．5 西餐厅服务流程与规范5．5．1 摆台服务流程与规范5．5．2 点菜服务流程与规范5．5．3 取菜服务流程与规范5．5．4 酒水服务流程与规范5．5．5 上菜服务流程与规范5．6 西餐厨房服务流程与规范5．6．1 冷菜制作服务流程与规范5．6．2 西饼制作服务流程与规范5．7 宴会厅服务流程与规范5．7．1 宴会准备服