6西格玛管理-客户心声（VOC）讲义.pptVIP

VOC(客户心声) 目标 理解为什么客户心声是关键的 了解如何制定计划收集客户心声资料 了解使用被动方式和主动方式收集客户心声资料 了解如何使用亲和图和满意度分析图对资料进行分析 能够利用树状图来确定客户的需求并为之指定相应的规格 何为客户心声? 客户心声 (VOC)是用来描述客户需求以及他们对产品或服务的认识。 为什么客户心声非常关键？ 客户心声资料有助于组织 确定提供什么样的产品和服务 确定这些产品和服务的关键特征和规格 确定对何处进行集中力量改进 获取对客户满意度的基准测量方法以测量改进情况 确定客户满意度的关键驱动因素 为什么要收集客户心声资料？ 客户需求经常改变 规格的焦点往往与技术资料有关 客户心声资料收集流程 结果 客户和客户片列表 确定被动和主动资料来源 确定客户需求的口头资料或数字资料 定义关键质量因素 (CTQ)必要条件 每一条质量关键因素(CTQ)的规格 客户心声资料收集流程，(续) 客户心声计划综述: 项目工作表 #6 客户心声计划特征 客户心声资料收集步骤 1 步骤 1: 确定客户并决定需要了解什么 目标 确定客户 确定要了解的和他们有关的需求信息 确定何时、如何获取这些资料 谁是你的客户? 流程的产品是什么东西? 谁是该产品的用户呢? 在客户群中有没有特别团体，他们的需求对你的组织尤为重要呢？ 市场细分 通常，不会仅有一种客户心声。不同的客户和客户类型通常会有不同的需求和喜好。不同的客户类型通常会导致市场细分。 常见的市场细分 客户状态： 老客户， 新客户， 竞争型客户，替代客户 他们在 “客户链”中的位置 内部用户 ?批发商? 终端用户 他们购买的产品或服务类型 购买量：高，中等，低 地理位置 购买原因 企业， 分公司或部门 人口统计，例如 性别或年龄 你进行过市场细分吗? 如果你的客户全部具有类似的需求，则不必对其进行细分 如果你觉得不同的团体会有明显不同的需求并且这之间的差别会影响你对流程、产品或服务得组织，那么就值得出力进行市场细分。 你个人的客户心声计划:谁 说明: 利用创建的SIPOC图开始发展你个人的客户心声计划。确定谁会成为你的客户以及什么样的客户片会与你的项目有关。利用SIPOC 图开始与你确定的客户联系。 你可以在下面翻印的工作表中进行记录，然后再将你最后的决定写在工作表的单独小册子中的项目工作表#6。 时间: 15分钟。 确定什么和为什么 重新回顾一下你的大纲——项目的目的是什么? 如何将你的目的同客户的需求联系起来? 问题样本 对所有客户，应当问如下问题： 我们的产品/服务，什么对你重要？(询问后，按重要性对他们的需求划分等级。) 你认为什么可以称之为缺陷? 在你认为重要的方面，我们做的怎么样？ 你喜欢我们产品/服务的哪一方面？ 我们的产品/服务有什么需要改进的地方？ 我们可以做些什么使你工作 更容易? 你对我们有什么特别的建议吗？ 你个人的客户心声计划: 什么和为什么 说明： 继续进行客户心声计划，确定你对每一个客户团体的关键问题。你可以在下面翻印的工作表中进行记录，然后再将你最后的决定写在工作表的单独小册子中的项目工作表#6。 时间：10分钟。 客户心声资料收集步骤2 步骤2: 收集与分析被动和主动资料 基本的顾客心声系统 1. 被动系统 无论采取行动与否，都能获取资料 典型的被动系统 客户不满 (电话或书面) 问题或服务热线 技术支持电话 客户服务电话 声明, 信誉, 争议赔偿 销售报告 退货资料 保证声明 网页活动 被动系统通常收集以下方面的资料: 现在和以前客户的问题或难题 现在和以前未解决的客户的问题 现在和以前客户有兴趣的产品或服务 主动的客户心声资料收集系统 访谈 小组访谈 调查 意见卡 销售访问或电话回访收集的资料 直接客户观测 市场调查，市场监测 水平比较法 质量积分卡 你个人的客户心声计划: 来源 说明：核对每一条你认为能够提供与你项目有关资料的客户心声来源。说明哪些已是现有，哪些需要需要创建。(你可能不想和不必使用所有列出的资料来源，因此留下不需核对的来源也没关系。)你可以在下面翻印的工作表中进行记录，然后再将你最后的决定写在工作表的单独小册子中的项目工作表#6。 时间:10分钟。 客户心声计划: 最后一步 资料收集的最后一步就是明确决定如何获取资料，在什么时限范围内进行资料收集，以及如何记录资料。 你个人的客户心声计划: 总结 说明：通过摘记下你初期打算如何正确的收集客户心声资料的想法来完成你的客户心声计划。 你可以在下面翻印的工作表中进行记录，然后再将你最后的决定写在工作表的单独小册子中的项目工作表#6。 时间: 10分钟 对客户难题的反应: 确定级别 确定级别实例 客户心声资