预订部SOP.doc

酒店预订工作程序及标准 编号：RSVN-2014-01 酒店预订 主要职责 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系 详细了解预订当天到店的VIP身份，房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，需通知接待岗位工作人员尽快安排； 将VIP单和报表送至总经理办公室, 客房部, 前台及会所 了解当天团队及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上 将前一天的订单进行整理并装订； 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”并发送至有关部门 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时接待清楚，让下一班次完成 认真完成每日订单审核，包括OTA渠道房态把控及核对 一、酒店预订工作程序及标准 １、电话预订 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 １、接听电话 　　铃响三声内接听。 ２、礼貌问候 １、“早上好／下午好／晚上好。” ２、报部门名称。 ３、报员工姓名。 ４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？” ＊　语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。 ３、询问客人预订要求 　　在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。原版客房预订单 - 副本.doc ２、确认客人预订房间的种类及数量