工商银行大堂经理年终工作总结.docVIP

工商?银行?大堂?经理?工作?总结? ?工商?银行?大堂?经理?工作?总结? ?作为?工行?的一?名青?年员?工，?从事?大堂?经理?期间?我深?刻体?会到?大堂?经理?的使?命和?责任?，大?堂经?理服?务的?好坏?直接?影响?银行?的经?营效?益和?外在?形象?。一?名优?秀的?大堂?经理?，身?兼六?职：?业务?引导?、服?务示?范、?情绪?安抚?、矛?盾协?调、?环境?保洁?和安?全监?督。?大堂?经理?作为?一个?重要?的岗?位，?在客?户服?务、?产品?营销?等方?面具?有不?可替?代的?作用?。青?年员?工更?要不?断学?习努?力完?善自?我，?提升?业务?能力?。 ? 首?先，?对工?作细?节的?正确?把握?是大?堂经?理必?备的?基本?素质?。大?堂经?理需?要对?银行?业务?知识?认真?学习?，在?实践?中不?断深?化对?知识?的理?解，?充分?掌握?全面?的银?行业?务，?这样?才能?有足?够的?基础?为客?户提?供服?务，?对于?来办?业务?的客?户要?认真?询问?，了?解所?办业?务，?耐心?讲解?，细?致的?助。? ?其次?，在?履行?自身?职责?的同?时还?要讲?究工?作的?艺术?。我?认为?在工?作中?要做?到以?下几?点：? ? ? 一?、微?笑服?务。?大堂?经理?要时?刻保?持乐?观的?心态?，微?笑面?对客?户，?用微?笑感?染客?户、?拉近?与客?户的?距离?、留?住客?户。?巧妙?的使?用 ?笑 ?的技?巧，?体现?银行?客户?第 ? ? ?一、?服务?至上?的经?营理?念。?练好?内功?，让?微笑?带来?的温?情充?满营?业大?厅，?让客?户有?宾至?如归?之感?。大?堂经?理要?提升?个人?素质?和仪?表形?象，?起码?做到?端庄?、优?雅、?大方?。当?客户?一进?入银?行大?厅时?，大?堂经?理要?对他?们展?开会?心的?微笑?，热?情、?文明?去迎?接客?户，?用微?笑去?了解?并懂?得客?户的?需求?，用?微笑?去解?答客?户的?疑问?，尽?量去?满足?他们?，使?客户?觉得?来银?行办?理业?务是?倍受?尊重?的、?倍受?欢迎?的。? ? ? 二?、能?说会?道。?大堂?经理?直接?面对?客户?，要?有较?强的?与客?户沟?通的?能力?。不?仅要?做到?与客?户的?沟通?，更?应该?协调?客户?与柜?员之?间的?摩擦?，做?到面?观四?方、?耳听?八方?，及?时与?客户?沟通?，密?切与?客户?的关?系。?良好?的口?才和?超常?的耐?心是?做好?大堂?经理?工作?的基?本前?提，?可以?在大?堂经?理这?个平?台得?到尽?情的?发挥?。 ?说 ?要做?好三?点：? ? 一?是勤?说，?即对?前来?的客?户要?勤开?口，?反复?讲，?全力?推介?产品?; ? ?二是?能说?，即?描述?业务?过硬?，讲?解准?确，?不过?份夸?大，?也不?刻意?掩饰?，把?工行?产品?的特?点和?功能?正确?无误?地推?介给?客户?， ? ?三是?会说?，即?讲究?服务?策略?，因?人而?异，?差别?营销?。在? 说? 上?攒足?功夫?，可?以起?到事?半功?倍之?效。?另外?，对?理解?力较?差和?疑难?点较?多的?客户?咨询?，大?堂经?理必?须不?厌其?烦要?有足?够的?耐心?，把?客户?当亲?人，?反复?深入?浅出?地讲?解，?这样?才能?得到?客户?的尊?重和?信任?。 ? ? ?三、?善于?提问?。凡?是进?门的?客户?，都?要热?情迎?接，?主动?问候?，不?能有?嫌贫?爱富?的不?良心?里。?要善?于揣?摩客?户心?理，?对客?户异?常反?应要?上前?询问?，真?诚关?心，?帮助?解决?。尤?其是?重要?的当?客户?对银?行服?务等?方面?有意?见时?，大?堂经?理要?倾听?客户?的不?满情?绪，?不要?急于?去辩?解什?么，?最后?要真?诚的?向客?户道?歉，?因为?你代?表的?不是?你自?己，?代表?的工?行的?企业?形象?。首?先要?取得?客户?对你?的好?感，?这样?才可?能很?好的?进行?以下?的沟?通，?其次?，要?弄清?楚客?户他?的需?求是?什么?，要?尽快?帮客?户解?决他?的问?题。?此外?需勤?问柜?员，?对柜?台内?现金?和业?务处?理情?况了?如指?掌，?以保?证及?时调?整客?户到?指定?窗口?迅速?办理?业务?。让?客户?深切?感受?到我?行的?准确?、方?便、?快捷?的服?务，?树立?良好?的服?务形?象。? ? ? 四?、察?言观?色。?大堂?经理?要有?超强?观察?能力?，在?工作?中做?到眼?观六?路、?耳听?八方?。在?服务?中要?留心?听，?随时?掌握?客户?需求?，收?集有?价值?的金?融信?息，?