顾问式服务流程演示文稿.pptVIP

MOT的建立 建立一个正面的MOT 可以使顾客更快建立信心 消除顾客疑惑 使你更准确地了解顾客的需求 可以令顾客下决定 可以超越顾客的期望值 营造一个双赢的局面 更加显得自己专业,建立自信心 如何缔造一个正面的MOT? 不花钱 1、新车主爱车学堂 2、完整的客户档案 3、保养送免费洗车 4、专业的检测设备 5、提供温馨的生日祝福 6、在接待的时候热情周到,倒杯水,始终面带笑容 7、接待大厅清洁、整齐 8、站在门口服务…… 如何缔造一个正面的MOT? 花小钱 1、评选优秀SA,并对参选的顾客和SA作奖赏 2、举办服务月,前三名客户赠送工时代用卷 3、组织联谊活动,如体育运动 4、免费检测,成本低开发空间大 5、流失顾客过来做保养送汽油添加剂 6、汽车巡游,仅付汽油费做大广告 7、提供婚车服务 8、预约保养准时到店工时打折…… 如何缔造一个正面的MOT? 花大钱 1、做广告在区域内提升品牌认知率 2、增加硬件设施,让顾客享受更好的服务 3、增加替换车服务 4、自驾游 5、设置贵宾休息室 6、车主俱乐部（会员制） 7、提供无线上网…… 顾客是怎样来做决定的?(MOT真实一刻) 什么叫真实一刻呢? 例,你去一个陌生的城市旅游,选择饭店吃饭,选择的标准是什么呢? 第一刻所见情景或印象：人多--好吃、桌子--干净、招牌--口味、服务员--服务好、价目表--合理 真实一刻就是顾客在一看到的小小一刻时,会有一个小小印象,小小决定,顾客去、还是不去,最终的大决定都是由这些小小的决定累积而成的. MOT总结 MOT是每一次与顾客接触的机会,顾客在这一刻对你和你所代表的产品,ASC,SGM都会留下一个小小的印象,顾客也在这一刻对你产品,ASC,SGM作出个小小决定,顾客最终的决定都是由这些小决定累积而成的. 销售三要素:信心\需求\购买力 例子:在一个偏辟的县城车辆行驶中有异响不敢行驶,打电话给业务接待或4S店咨询,业务接待告诉车主不能行驶了,需要拖车回厂检查,车主觉得太远,拖车费贵,可不可以免费拖车.请问如何应对? 控制区影响区??信心: 人,公司,产品(例子:买东西选品牌) 控制区??需求: 口头需求,心里需求(如:车辆不能再行驶,再行驶会导致……) 心理需求更加重要,但是客户一般不大可能告诉你他的心理需求,所以我们要了解顾客的心理需求. 销售三要素:信心\需求\购买力 关心区??购买力 钱,支配钱的权力. (如:开车的人是司机,老板很有钱,但司机没有权力;或者开车人手里没多少钱,在偏远的县城找拖车付不起拖车费.此时应如何应对?) 当你满足不了顾客需求的时候,我们不要经常拒绝,我们要想想有没有办法满足顾客的需要. 如:您看先找人把车拖回厂后我先给您垫上拖车费, 等修好车后您在给我. 如何定价 价格 ≤ 价值 货币成本 产品 时间成本 服务 体力成本 人员着装 精力成本 环境设施 提高性价比,可以降低价格,提高价值, 我们可以 货币成本 (不变) 产品服务有形化展示 (原厂配件,保质\安全) ↓时间成本 服务 （受过专业的培训） ↓体力成本 人员着装 （统一,无形提升价值） ↓精力成本 环境设施 （更舒适、高档、愉快） 购买信号 语言 购买表情：拿来看一下，询问细节（功能，操作，注 意事项）议价 不购买表情：随便看看，直接拒绝你。没带够钱来。 肢体语言 购买表情：仔细端详，目光专注身体前倾，试用， 不购买表情：小动作较多目光游离，身体后倾小动作较多 如何管理顾客的期望值 例子:顾客需要跑长途来做一个免费检测 接待A告诉客户:没问题,我们会帮您做个全车免费检测,有什么问题都可以检测出来告诉您的.您先去休息一下. 接待B告诉客户:您要跑长途,主要是对安全方面的检测,我们会帮您着重检查刹车系统,底盘及轮胎,这些地方如有明显安全隐患的我会