物业质量工作手册.docVIP

目 录 北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织机构图 《质量手册》颁布令 质量方针和质量目标 北京瑞腾物业管理有限公司简介 管理者代表任命令 质量管理体系—要求 附录1 文件控制程序 附录2 记录控制程序 附录３ 管理评审控制程序 附录4 培训控制程序 附录5 设备、设施控制程序 附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序 附录7 采购控制程序 附录8 项目分包方控制程序 附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序 附录10 维修服务控制程序 附录11 环境清洁服务控制程序 附录12 公共秩序管理服务控制程序 附录13 紧急情况处理控制程序 附录14 业主财产控制程序 附录15 监视和测量装置控制程序 附录16 内部审核控制程序 附录17 服务质量检查与考评控制程序 附录18 不合格控制程序 附录19 数据分析和和信息反馈控制程序 附录20 纠正措施控制程序 附录21 预防措施控制程序 附录22 职责和权限 附录23 质量管理体系职能分配表 北京瑞腾物业管理有限公司 质量管理体系组织结构图 《质量手册》颁布令 本公司依照ISO 9001：2000《质量管理体系 — 要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。 公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。现予发布实施。 此令 总经理： 年 月 日 质量方针和质量目标 一、质量方针 北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。 以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。 二、质量目标 服务质量满意率要达到： 1.房屋公共设施完好率 98% 2.维修服务满意率 95% 3.花草树木成活率 90% 4.清洁和保洁合格率 95% 5.住户有效投诉处理满意率 95% 6.房屋零修及时率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、车管上岗值勤率 100% 总经理： 年 月 日 北京瑞腾物业管理有限责任公司简介 公司人员数、注册资金、成立日期 地址： 电话： 传真： 邮编： 管理者代表任命令 兹任命北京瑞腾物业管理公司 同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。并行使相应的职权，确保质量管理体系的有效运行。 总经理： 年 月 日 质量管理体系—要求 1．范围 1.1 总则 1.1.1 主题 本公司质量管理体系建立的原则是：既符合GB/T19001-2000 标准的要求，又能满足业主的要求、相关法律法规的要求，同时保证质量保证体系的持续改进。 《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标以及质量管理体系，是本公司实施质量管理，开展质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。 1.1.2 《质量手册》所描述的质量管理体系覆盖范围 本质量管理体系所覆盖的范围包括：对服务（产品）实现的策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动的控制，还包括了服务过程中业主各种投诉及主动征求业主意见的处理等。 1.1.3 适用范围 本《质量手册》适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全面的质量控制，以满足业主对服务质量的要求。同时不断进行质量改进，增强业主的满意度。 本《质量手册》也适用于质量管理体系认证公司对质量管理体系的审核，同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检查与考核的依据，对物业管理服务全过程实施