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品质管理实务 目 录 1. 第一部分 品质管理概述 2. 第二部分 TQM的展开手法 3. 第三部分 标准化 （STANDARDIZATION) 4. 第四部分 改善(KAIZEN) 5. 第五部分 如何解决问题 6. 第六部分 “企业人”九戒 7. 附录:公司简介 [工厂管理系列]之TQM 第一部分： 品质管理概述 1. 什么是品质？ 2. 为什么要好品质？ 3. 品质保证与品质管理 4. 全面品质管理(TQM) 5. 两个CS是什么？ 6. 如何做到CS NO.1？ 7. CS与自我为中心 [工厂管理系列]之TQM 1.1.1 什么是品质——ISO的阐述 对于品质，权威机构国际标准化组织ISO (1947年成立,总部设在瑞士的日内瓦) 是这样定义的: 品质(QUALITY)是反映产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力. 为了弄明白这段话，先要理解几个概念: 「顾客」——接收产品的组织或个人（泛指内外部的购买者、使用者、零售商和受益者）。 「相关方」——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 第一部分 品质管理概述 [工厂管理系列]之TQM 1.1.2 什么是品质——ISO的阐述 「能力」——组织、体系、或过程实现产品并使其满足要求的本领。 「要求」——指明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。 「产品」——过程的结果。 「过程」——使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 「体系（系统）」——相互关联或相互作用的一组要素。 「特性」——可区分的特征。从物质、感官、行为、功能等方面区分。 [工厂管理系列]之TQM 第一部分 品质管理概述 [工厂管理系列]之TQM 1.2.1 专家对品质的论述 被誉为现代‘品质之父’的戴明博士(W.E.Deming) 在1982年对品质作了如下解释： 品质就是以最经济的手段，制造出市场最有用的产品. ……品质是通过过程的实现来达到的。 生产过程的改善提高了产品产出的一致性,减少了返工和错误，减少了劳动力的浪费，机器的运作时间和原材料，从而以较少的努力增加产出。 第一部分 品质管理概述 1.2.2 专家对品质的论述 [工厂管理系列]之TQM 品管大师朱兰（J.M.Juran)博士于1980年将品质定义为‘适用’： 品质就是适用（Fitness For Use）：即是产品必须符合实际使用者的要求。 品质功能必须实现这一目标，该功能包括：活动整体，不管这些活动是在哪儿发生的，通过这些活动产品提供者要实现“适用”. 第一部分 品质管理概述 [工厂管理系列]之TQM 日本的品质专家石川馨(ISHIKAWA)在1985年提出了一个广义的品质概念： 从广义上来说，它是指工作品质，服务品质，信息品质，过程品质，部门品质，人员品质(包括工人,工程师，经理和行政人员),系统品质，公司品质，目标品质等等.控制品质的方方面面是我们的基本方法。 1.2.3 专家对品质的论述 第一部分 品质管理概述 [工厂管理系列]之TQM 专家克罗斯比(Crosby)将他的品质哲学建立在四个绝对基础上: 第一个绝对：品质的定义与要求相符; 第二个绝对:品质体系是预防； 第三个绝对:操作标准是“零缺陷”; 第四个绝对：品质的量度是“不相符”的代价. 遵循上述四个绝对，企业定会创造出高品质. 1.2.4 专家对品质的论述 第一部分 品质管理概述 1.2.5 专家对品质的论述 综合四位专家所阐述的品质概念，对其目的，使用范围，实现方法进行总结比较，可以得出下表: [工厂管理系列]之TQM 第一部分 品质管理概述 1.3 什么是品质——总述 ISO标准告诉了我们品质是什么，品质专家则从工厂品质控制的角度出发对品质概念进行了阐述，尽管他们的阐述各不相同，但观点是一致的： [工厂管理系列]之TQM 品质与企业内的所有活动密切相关,可通过过程控制，消除缺陷，以及持续改善来实现品质目标，其目的在于满足社会和消费者的需求. 第一部分 品质管理概述 2. 为什么要好品质？ [工厂管理系列]之TQM 第一部分 品质管理概述 似乎每个人都知道品质第一。其实，对于这个观点，有些人只是嘴上认同，心里却持另