农商银行在服务中营销在营销中服务.ppt

     * 2015 在服务中营销 在营销中服务 服务与营销的关系 －所有的营销都是以服务作为基础 -服务做到极致就是最好的营销策略 经营客户的核心思想？ 努力，让客户信赖你 “获客”之道 平安银行理财经理陪跳广场舞 陪出千万大客户 重点：服务营销和客户关系管理 中信银行-随时来网点测量血压 25927位客户走进银行： 4%的顾客会说出他自己的需求； 96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。 1、没有人主动帮他解决问题时 2、有人主动向他介绍银行业务时 有需求的客户中80%会办理； 业务量增加36%。 3、客户办理新业务的途径 3%的客户能够根据自己的需求来办理； 15%的客户通过亲戚朋友介绍； 82%的客户通过银行人员宣传和介绍。 结论： 1、营销模式：被动接受→主动营销 2、服务模式：机械工作→优质服务 营销氛围建设 MOT 谁更接近 什么是营业网点的接触点？ 在营业网点客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅接触的视觉点. 这些接触点可以来自哪些界面？ （视觉、嗅觉、听觉、触觉……） 进入营业厅 引导到位 合适推荐 业务快速办理 满意而归 省时 赚钱 方便 控制客户线路，打造接触点 营业厅接触点打造系统－作业链 如何使用这些触点？ Piont1：客户触点一—网点正门入口 客户一接近网点可见到产品 Piont1 Piont2 Piont2:客户触点二 —取号机、填单台、大堂经理桌、： 传递产品信息，方便客户拿取单张资料，制造客户购买欲望， Piont3 Piont3:客户触点三 —客户休息区、宣传折页架： 营造舒适环境，耐心等待；强制宣传业务信息；客户教育，形成效应 Piont4：客户触点四—柜台与柜面 塑封主推新业务及促销业务的信息（POP），新业务宣传单张，活动摆卡 Piont5：客户触点五—自助服务区 消除客户疑虑，指导客户使用，营销信息传播 Piont5 引起注意 制造营销氛围 焦点制造 产品陈列 触点营销，我看行！ 塑氛围    * * * * 专业机构做的调查 * * 门口造势，从众心理。 * 再加一张照片