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湛江高星级酒店服务人员流动研究与对策探究 　　摘要：本文以湛江地区高星级酒店服务人员为研究对象，从酒店的管理、企业文化、福利待遇以及服务人员的自身发展方面着手，分析其流动的原因，从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度，从招聘、人性管理等方面进行探讨，探索有效地预防和控制酒店人员流动的措施。 关键词：星级酒店 人才流动 服务人员 湛江的经济正蓬勃发展，给酒店业的发展带来了很多商机。但综观湛江的酒店业，人才资源的开发与利用并不理想，从2003年开始，餐饮业出现了大量的人才流动，特别是服务员，流动量高达60%。员工流失严重，直接造成酒店的财力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到保证。本文通过对湛江地区高星级酒店服务人员、人事部的调查研究，找出影响服务人员流动的因素，探索可行的对策。 1 研究方法及研究内容 1.1 研究内容 ①酒店服务员流动的原因分析。客观原因：管理层的管理艺术、企业文化、社会原因、酒店的管理模式、酒店的人才培养及酒店的薪酬体系；主观原因：从两个方面入手，与工作相关的和与工作无关的。②预防服务员流动问题的措施。 1.2 研究方法 1.2.1 问卷调查法。为了取得第一手资料，论文采取问卷调查的方法，集中对湛江地区四星级、五星级酒店的服务人员以问卷的形式进行调查，然后对问卷进行分析。 1.2.2 访谈法。论文还采用直接面谈的方式，对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈，主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。 1.3 文献研究法 主要利用网络资源（校内图书馆网络数据库、搜索引擎Google、Baidu）和图书馆藏书，获得了酒店人力资源管理，酒店服务人才流动等方面的相关文献。由于国内目前此方面研究还不是很全面，各部门不对外公布相关数据，给研究带来很多不便，因此论文通过对已有研究文献的分析与归纳，确定研究的基础和方向，对第一手资料进行辅助说明。 2 数据收集和分析 2.1 问卷调查范围 湛江的高星级酒店主要是集中在赤坎、霞山地区，所以本次调查的对象锁定在赤坎、霞山。本次调查于2008年4月10日-30日，对湛江六家高星级酒店（四、五星级和准四星级）发放了问卷，以确保调查的全面性和平衡性，酒店数量分布如表1所示。 2.2 数据收集方法 2008年4月10日-5月8日期间，对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈，主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。 2008年4月10日-30日期间，对酒店的服务人员进行问卷调查。向服务人员发放、填答问卷的形式，为保证问卷结果的真实性，采用逐个发问卷，并在其填写的过程中进行深交谈；另一部分则是委托酒店的相关的资深员工发放问卷。 2.3 数据分析 此次调查共发放问卷180份，回收120份，回收率是66.67%，其中有效问卷100份，有效率为83.33%。从调查的结果可知从事服务人员的占80%是湛江本地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。①员工流失率。在与相关酒店人事部的访问中得知：近一年来，湛江地区高星级酒店服务人员的平均流失率达到了35.6558%，高流动率的时段集中是春节前后，从流动的部门来看，前厅、餐厅的流动率最大。②员工满意度分析。对于问卷的结果，部分采用李克特（Likert）五点量表评估，如下表所示： ■ 从表2中可知，大部分的员工都觉得在酒店工作是暂时的，对酒店没有归属感，对酒店提供的后勤保障，酒店的管理，酒店的奖励制度都只是在2-3分之间，并没达到满意的程度。 3 原因分析 3.1 社会原因 ①湛江经济的发展。与其他的沿海城市相比，湛江的发展脚步相对比较缓慢。但在近几年的时间里，调整产业结构，招商引资，很多大型的超市、工厂等注入湛江，给湛江的经济带来了很大的活力。经济的发展，随之而来的是很多的就业机会，劳累的酒店工作自然就会被大家所不喜欢，出现越来越多的人跳槽。②传统观念。受封建思想的影响，人们对于酒店业的印象是低人一等，并没有得到众人的认可。一般的家长都不会让自己的小孩从事酒店业的工作。在一线的服务岗位的基础管理人员的粗暴管理模式，令一线的员工对服务的工作更厌倦。③食客因素。在红土文化的渲染下，湛江人的个性比较大大咧咧，粗放，无形中给服务带来了一定的难度。服务难度的加大，待遇并没有相应的提高，促使服务人员对服务行业产生厌倦。 3.2 酒店因素 ①酒店稳定性。酒店的稳定对流动率有很大的影响，据了解，一间新开的酒店，服务人员的流动率高达45%。新开张的酒店由于不能在短时间内完善酒店的管理制度，人才的管理，服务人员看不到酒店对其的重