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（XXXX）烟草呼叫中心系统方案建议书 AVAYA (China) 2006-3-27 目 录 第1章、前言 3 1.1关于AVAYA公司 3 1.2 AVAYA与FIFA 3 1.3 企业客户服务中心 7 第2章、概述 9 2.1 项目背景 9 2.2 设计目标 10 第3章、系统方案设计 12 3.1 设计原则（分散式架构） 12 3.2 客服系统结构图（分散式架构） 14 3.3 系统方案描述（分散式架构） 15 3.1 设计原则（集中式架构） 15 3.2 客服系统结构图（集中式架构） 17 3.3 系统方案描述（集中式架构） 20 3.4 系统方案特点和优势 20 3.5 客户服务系统配置 24 3.6 未来VOIP扩展方案 25 第4章、系统平台描述 30 4.1 AVAYA产品体系架构 30 4.2 系统关键特性 30 4.3 系统组成 32 4.3.1系统硬件组成 32 S8720媒体服务器 32 S8300媒体服务器 34 G650媒体网关 35 G700媒体网关 38 G350媒体网关 41 4.3.2 Avaya Communication Manager?系统软件 42 4.3.3 Avaya语音终端 43 4.4 系统主要功能说明 45 4.4.1 常用系统功能 45 4.4.2 内置拨入式会议桥 51 4.4.3 EC500—手机联动功能 52 第5章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍 53 5.1 ACD排队软件 53 5.2 基本呼叫管理系统（BCMS） 60 5.3 Avaya CCE CTI软件 62 5.3.1管理员桌面 70 5.3.2 Explorer桌面 72 5.3.3 助理桌面 74 5.3.4 值班员桌面 75 第6章、附件 92 6.1 附件一 S8720系统容量参数指标 92 6.2附件二 部分国际国内用户名单 93 第1章、前言 1.1关于AVAYA公司 AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。 AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，AVAYA以其先进的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。 AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。 AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。 1.2 AVAYA与FIFA 2001年6月8日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的Avaya公司与国际足联（FIFA）同时宣布： Avaya公司将为 2002年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办） 2003年世界杯女子足球赛（由中国举办） 2006年世界杯足球赛（由德国举办） 其他截止到2006年的锦标赛事 提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的体育赛事。 Avaya公司将以全球官方赞助商及全球唯一官方融合通信提供商的身份与FIFA展开合作，提供融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是FIFA首次在此领域与赞助商合作。 2002 FIFA World Cup Korea/Japan TM 为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚美亚为2002年世界杯提供的网络技术种类繁多。主要包括： 长度达1,000多英里的SYSTIMAX?结构化布线 25,000多个连接 100多个亚美亚Cajun数据交换机 150多个独立的广域网连接 200多个接入点路由器 连接10,000多个数据和通信装置 50多个IP语音通信系统 Avaya为遍布韩国和日本的所有24个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企