实现优质服务2015-6-1培训.pptVIP

* 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 实现优质服务  客房部--罗伟 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 服务的定义: 服务就是为他人做事情, 做他人需要的事情。 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 优质服务的定义： 优质服务就是在规范化、标准 化、程序化基础之上的个性化、 亲情化服务。 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 为什么要提供优质服务 1、酒店越来越多，竞争越来越激烈； 2、优质服务才能创造经济效益。 顾客的意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 完成优质服务的步骤 第一步：向客人显示一种积极热情的态度； 第二步：识别客人的需求； 第三步：满足客人的需求； 第四步：让客人成为你的回头客。 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 优质服务的三个境界 优质服务的评判权在顾客！ 优质服务三境界: 让客人满意 让客人惊喜 让客人感动 2015.6.1 展示美 传递爱 创造感动 1、第一个境界——让客人满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客