客户服务和管理思想课件.ppt

联想文化，是联想人共同遵守的价值准则。其核心理念是“把员工的个人追求融入到企业长远发展之中”。 三层意思：员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会；联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。 大家与小家，一滴水只有放入大家才不会干 对外：客户至上，诚信为本 客户永远是第一位的。 取信于用户、取信于同仁、取信于上级、取信于下级、 取信于政府。以用户的利益求公司的利益，宁可损失金 钱，决不丧失信誉（例）。 意识的树立：站在用户和伙伴的立场思考和处理问题； 对于已出现的问题，采取认可的态度，先承认和接受事 实，再本着对客户负责的态度去考虑具体的解决方案； 建立健全相应的制度、流程和规范，形成良好的机制。 对内：不管是一个部门还是个人，只要需要与别人打交道， 要获得对方的理解、支持或资源，就要设身处地的为对 方着想，要考虑对方的需求，自己能为对方解决什么问题。 要求我们时刻要有开源节流的意识。我们做任何事，都是要消耗资源的，具体来说，就是要有钱和精力的投入，我们要时时问自己这事情是不是值得做，是不是该这样做，是不是还有更好的方法（省钱省力省时间）。 不仅是大的经营运作和市场行为上：采购、生产、广告宣传、市场活动等，且在日常办公和生活上：双面打印、开会用餐、去西安坐火车等 联想之所以能够在激烈的市场竞争中，逐步走向成功，脱颖而出。最最重要的原因就是联想有一个以柳总为首的集团战略决策核心；电脑公司自九四年以来能够连续保持高速发展，不断进步和突破，关键还是有一个以杨总为首的一个精诚团结、奋发拼搏的总经理室领导班子。 管理思想12345 ? 核心价值四方面 4个“四” ?做事风格四要求 ?做人风格四要求 ? 问题沟通四步骤 管理思想12345 ? 联想精神四方面 4个“四” 求实 进取 创新 共享 管理思想12345 4个“四” 光说不练的假把式 求实 管理思想12345 4个“四” 主动接受任务 主动承担责任 主动发现不足 主动加码 进取 管理思想12345 ? 做事风格四要求 4个“四” 认真 严格 主动 高效 管理思想12345 4个“四” 精益求精 刨根问底 认 真 管理思想12345 4个“四” 严管理严处罚 严格律已 严 格 管理思想12345 4个“四” 主动接受任务、 发现问题、解决问题 “发动机” 主 动 管理思想12345 4个“四” 明确的工作计划和进度要求 零等待 高 效 管理思想12345 ? 做人风格四要求 4个“四” 平等 信任 欣赏 亲情 管理思想12345 ? 问题沟通四步骤 4个“四” 1.找到责任岗位直接去沟通 2.找该岗位的直接上级沟通 3.报告自己上级去帮助沟通 4.找到双方共同上级去解决 学习 企业与员工 追求融入发展 核心价值观 求实 进取 创新 共享 平等 信任 欣赏 亲情 做事风格 待人态度 认真 严格 主动 高效 管理思想12345 4个“四” 管理思想12345 ? 一种文化 ? 两种意识 ? 3个“三” ? 4个“四” ? 五个转变 管理思想12345 ? 由被动工作----向主动工作的转变 五个转变 ? 由对人负责----向对事负责的转变 ? 由单向负责----向多向负责的转变 ? 由封闭管理----向开放管理的转变 ? 由定性管理----向定量管理的转变 管理思想12345 对目标负责到底 五个转变 以目标为导向 谢谢大家！ 实事求是是执行文化的核心； 跟进是管理的关键 各位伙伴，大家 好！ 拜年 对外：客户至上，诚信为本 客户永远是第一位的。 取信于用户、取信于同仁、取信于上级、取信于下级、 取信于政府。以用户的利益求公司的利益，宁可损失金 钱，决不丧失信誉（例）。 意识的树立：站在用户和伙伴的立场思考和处理问题； 对于已出现的问题，采取认可的态度，先承认和接受事 实，再本着对客户负责的态度去考虑具体的解决方案； 建立健全相应的制度、流程和规范，形成良好的机制。 对内：不管是一个部门还是个人，只要需要与别人打交道， 要获得对方的理解、支持或资源，就要设身处地的为对 方着想，要考虑对方的需求，自己能为对方解决什么问题。 对外：客户至上，诚信为本 客户永远是