GPRS投诉处理流程-分公司0719.ppt

中国移动四川公司网管数维中心 -*- 中国移动四川公司网管数维中心 -*- 四川移动网管中心数维中心 二、GPRS业务流程 三、GPRS投诉处理原则 四、分公司GPRS投诉处理细则 一、GPRS业务概述 第一章：GPRS业务概述 GPRS是在现有GSM网络上开通的一种分组数据传输技术,它能全面提供移动数据服务。在使用GPRS业务时，SGSN建立起一个移动性管理环境，包含关于这个移动终端(MS)的移动性和安全性方面的信息，记录移动台的当前位置信息，并且在移动台和SGSN之间完成移动分组数据的发送和接收。之后通过GGSN配置一个PDP地址被分组数据网接入，并根据用户的路由信息将PDU利用隧道技术发送到MS的当前的业务接入点。 通过编写手册，对现有基础通信类GPRS投诉进行细分，不同业务的投诉处理原则制定，针对出现的不同情况进行说明，要求监控预处理、数维处理人员以及各地市分公司处理人员参照操作手册对GPRS投诉做到处理准确，转派准确、回复口径准确，原因定位准确。 GPRS类投诉类型主要是：有信号无法上网；上网网速慢、时断时续；随E行无法正常使用。 第二章：GPRS业务流程介绍 BSC SGSN GPRS核心网 GGSN GPRS核心网 HLR SP服务器 WAP网关 GPRS终端 CMNET GPRS终端用户向所在位置的基站提交上网请求 基站将请求交给上层的SGSN处理 HLR对终端进行鉴权加密 终端向GGSN索要上网所需的IP地址 APN若为cmnet则直接发送到外部网络 APN若为cmwap则需经过WAP网关，将消息转发到外部网络 WAP网关将请求消息转发至SP,由外服务商（SP）向用户提供服务。 当用户使用GPRS业务时，首先用户需要连接到GPRS网络上，即ATTACH附着流程；附着到GPRS网络之后，终端向网络设备索取上网所需的IP地址，确定用户签约能力和接入点（APN），即PDP激活流程；最后用户向网络上发业务请求消息，此时GGSN将根据接入点（APN）来找到外部网络：APN若为cmnet则直接发送到外部网络，若为cmwap则需经过WAP网关，WAP网关从公网DNS上解析到URI对应的地址，将消息转发到外部网络，由外部的服务商（SP）向用户提供服务。 第三章：投诉处理原则 场景一：有信号无法上网 查询西塔信令系统记录情况 初步定位原因 用户回访及查询情况 流转部门 转派理由 有记录且有对应错误代码 终端或用户原因 已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等） 监控中心直接回复 　 1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况2、外呼用户未恢复或自动恢复3、向用户解释用户不认可 4、联系不到用户 转分公司处理 检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，判断为终端或用户问题，但根据外呼用户情况，需请分公司核实。 终端或无线原因 通过西塔平台错误代码判断 转分公司处理 检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，判断为终端或无线问题,需请分公司核实无线和用户终端问题。 网络侧或SP原因 通过西塔平台错误代码判断 数维中心处理 　 SP原因 通过西塔平台错误代码判断 数维中心处理 　 用户记录正常 终端或用户侧原因 已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等） 监控中心直接回复 　 1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况 2、外呼用户未恢复3、向用户解释用户不认可4、联系不到用户 转分公司处理 检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，显示用户记录正常，但根据用户回访情况，需请分公司核实。 无用户记录 无线、终端或用户侧原因 对用户进行回访，对于未恢复，建议用户检测设置、换机换卡测试，若仍未恢复转派分公司，联系不到用户，写明情况转分公司处理 转分公司处理 检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，无记录，请分公司核实无线和终端问题。 投诉处理原则：判断为终端或无线原因转分公司处理、网络侧或SP原因转数维中心处理、终端或用户原因由监控直接回复，需结合用户回访情况进行转派处理，回访情况分为：1、回访用户已恢复且确认如何恢复的监控直接回复；2、未恢复或自动恢复的转分公司处理；3、联系不到用户的转分公司处理；4、向用户解释用户不认可的转分公司处理。 第三章：投诉处理原则 场景二：上网网速慢，时断时续 用户回访及查询情况 处理部门 转派理由 最终定位原因 已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等） 监控中心直接回复 　 由监控中心确认判断　 1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况2、外