刘景澜电话行销.doc

电话行销 第一章 企业电话行销规划与管理 一、电话行销不可挡——探询电话行销的5大优势 二、观念指导行动——电话行销的13大核心观念 三、电话行销新定义及无与伦比的魅力 四、电话行销的团队建设 五、公司电话行销管理3要素 六、把员工变成“资产”的有效方法 第二章 电话行销的6大基本动作 一、端正态度 二、树立信心 三、驾驭情绪 四、制订计划 五、准备工具 六、建立档案 第三章 公司必修的95个电话行销礼仪 一、电话行销礼仪要遵循的3大原则 二、电话行销礼仪 第四章 公司电话行销流程的10大关键点 一、市场调查 二、训练行销心态 三、建立电话行销目标 四、制作专业的信函 五、掌握产品知识 六、安排对话环境 七、获取电话名录 八、设计标准的电话脚本 九、打电话的客户服务 十、追踪比初次拜访更重要 第五章 开发客户的10大原则 一、每个工作日必须预留一小时来开发客户 二、集中时间打电话 三、打电话之前把客户资料准备好 四、打电话之前就应预知结果如何 五、通话内容简明扼要 六、保障工作的连续性 七、如果常规时间内没效果，不妨变换时间 八、把一切管理得井井有条 九、别轻易放弃 十、练习、练习、再练习 第六章 电话行销高手——从陌生电话拜访开始 一、陌拜电话的11个基本流程 二、突破秘书关的11大策略 三、应对顾客拒绝的25个关键点 四、价格谈判的应对方略 五、回绝电话的技巧 第七章 电话行销的3大关键按钮 一、倾听有方 二、问对问题 三、建立亲和力 第八章 电话行销运用声音的魅力 一、魅力声音的8个要素 二、5种练习声音的方法 第九章 电话行销档案——永远把顾客放在你的心中 顾客资讯16个方面的收集与整理 第十章 电话行销的词汇表达艺术 一、选择词汇的标准从负面转为正面 二、如何选择我们的词汇 第十一章 电话行销的加速器 一、疯狂DM行销法 二、疯狂信件行销法 三、疯狂短信行销法 电话行销 第一章 企业电话行销规划与管理 一、电话行销不可挡——探询电话行销的5大优势 1、以量取胜 2、经济实用 3、实时性 4、电话是创造人脉最快的工具 5、打电话是创造业绩的通道 二、观念指导行动——电话行销的13大核心观念 1、电话是你桌上的一座宝藏 2、电话是我们公司最好的形象代言人和公司最好的公关经理 3、所有的来电，都可能是潜在的财富 4、广告的成效通常取决于业务电话沟通的品质 5、打电话是一种心理学的游戏（通过电话了解顾客的意愿、判断顾客的心理需求） 6、打电话是一种体力劳动（人都有一种习惯，人站着就想坐着，坐着就想躺着。当你真的发现打电话是一种体力劳动的时候，你会投入更大的精力和肢体动作参与，从而让顾客产生更强烈的信赖感。建立信赖感，你的声音只占很小的成分，从而肢体动作的参与就会占更大的成分。） 7、打电话跟着感觉走（事实上，客户的购买是感性的思考，理性的决定。我们打电话，有的人为什么打得非常好，是他的第六感非常好。第六感通常是一个人的直觉，直觉是潜意识在思考，很多的时候，我们在打电话时，在最短的时间要做一个决定。如果你的直觉很敏锐的话，就会立刻做出正确的选择。所以跟着你的感觉走，通常都会得到比较好的效果。） 8、打电话是一种意志力的表现 9、应该把每一通电话都当成危机来处理 10、打电话从深呼吸开始 11、电话行销是超越空间和时间的谈判 12、打电话要注意细节 13、打电话是一种一对一的演讲 三、电话行销新定义及无与伦比的魅力 电话行销的新定义：通过电话，使用电话、传真、信件、商业信函，以及EMAIL、短信息等通讯技术实行有计划，有组织，有策略，高效地发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加顾客附加值的营销方法，并通过电话促成销售的方法。 四、电话行销的团队建设 五、公司电话行销管理3要素 1、目标管理 科学、合理的目标才能起到激励作用，所以企业在制定目标时，应当遵循的一个基本原则，是企业自上而下的目标与员工自下而上的目标期望相结合。具体来说，目标管理可以分为以下三个阶段： （1）、目标的制定 （2）、目标的实现 （3）、目标的测评 2、“一致”对外 所谓“一致”对外，是指公司所有业务员对咨询电话的回答要统一。（一家公司把咨询来电的流程、标准用文字写清楚，并使业务员人手一份，这一点是很有必要的。 3、科学的绩效考核体系 六、把员工变成“资产”的有效方法 先播种，后收获。对员工进行培训，使其成为公司的重要资产而不是负债。培训的两大好处： （1）、通过培训，员工不仅增强了业务能力，更重要的是员工产生一种温暖的感觉，使他们感觉到，公司不是仅仅把他们当作赚钱的工具，而且注重培养他们。从而使员工心存感激，产生一种归属感和稳定感，从内心处激发起更好为公司工作的热情。 （2）通过培训，企业可以向业务员灌输公司的企业文