2017公司客服人员月度总结范文.docVIP

20?17?公司?客服?人员?月度?工作?总结?范文? ?对于?一个?客服?代表?来说?，做?客服?工作?的感?受就?象是?一个?学会?了吃?辣椒?的人?，整?个过?程感?受最?多的?只有?一个?字：?辣。?如果?到有?一天?你已?经习?惯了?这种?味道?，不?再被?这种?味道?呛得?咳嗽?或是?摸鼻?涕流?眼泪?的时?候就?说明?你已?经是?一个?非常?有经?验的?老员?工了?。我?是从?一线?员工?上来?的，?所以?深谙?这种?味道?。作?为一?个班?长，?在接?近两?年的?班长?工作?中，?我就?一直?在不?断地?探索?，企?图能?够找?到另?外一?种味?道，?能够?化解?和消?融前?台因?用户?所产?生的?这种?“辣?”味?，这?就是?话务?员情?绪管?理。?毕竟?大多?数的?人需?要对?自己?的情?绪进?行管?理、?控制?和调?节。? 在?每一?个新?员工?上线?之前?，我?会告?诉她?们，?一个?优秀?的客?服代?表，?仅有?熟练?的业?务知?识和?高超?的服?务技?巧还?不够?，要?尝试?着在?以下?两点?的基?础上?不断?地完?善作?为一?个客?服代?表的?职业?心理?素质?，要?学会?把枯?燥和?单调?的工?作做?得有?声有?色，?学会?把工?作当?成是?一种?享受?。 ? 首?先，?对于?用户?要以?诚相?待，?当成?亲人?或是?朋友?，真?心为?用户?提供?切实?有效?地咨?询和?帮助?，这?是愉?快工?作的?前提?之一?。然?后，?在为?用户?提供?咨询?时要?认真?倾听?用户?的问?题而?不是?去关?注用?户的?态度?，这?样才?会保?持冷?静，?细细?为之?分析?引导?，熄?灭用?户情?绪上?的怒?火，?防止?因服?务态?度问?题火?上烧?油引?起用?户更?大的?投诉?。 ?另外?，在?平常?的话?务管?理中?，我?一直?在人?性化?管理?与制?度化?管理?这两?种管?理模?式之?间寻?找一?种平?衡。?为了?防止?员工?因违?反规?章制?度而?受到?处罚?时情?绪波?动，?影响?服务?态度?，一?种比?较有?效的?处理?方式?是在?处罚?前找?员工?沟通?，最?好的?方式?是推?己及?人，?感觉?自己?就是?在错?误中?不断?成长?起来?的，?一个?人只?要用?一定?的心?胸和?气魄?勇敢?面对?和承?担自?己因?错误?而带?来的?后果?，就?没有?过不?去的?关。?俗语?云：?知错?能改?，善?莫大?焉。?所以?没有?必要?为自?己所?范下?的错?误长?久的?消沉?和逃?避，?“风?物长?宜放?眼量?”，?于工?作于?生活?，这?都是?最理?性的?选择?，同?时这?也是?处理?与员?工关?系最?好的?一种?润滑?剂，?唯有?这样?，才?会消?除与?前台?的隔?阂，?营造?一种?轻松?的氛?围，?稳定?员工?情绪?及保?持良?好的?服务?态度?。 ?当然?，在?不断?地将?自己?以上?的经?验和?想法?得以?实施?并取?得一?定成?效的?同时?，我?们在?这个?举足?轻重?的位?置上?，更?象是?一颗?螺丝?钉，?同本?部门?的前?台、?后台?、组?长、?质检?及部?门经?理之?间作?着有?效的?配合?，同?时也?与其?它各?组或?各部?门之?间作?着较?为和?谐的?沟通?和交?流，?将话?务管?理工?作进?行得?有条?不紊?。在?我尽?自己?最大?的努?力去?做好?份内?事情?的过?程当?中，?对团?队二?字体?会特?别深?刻。?曾经?被这?样一?个故?事感?动：? 在?洪水?暴虐?的时?候，?聚在?堤坝?上的?人们?凝望?着凶?猛的?波涛?。突?然有?人惊?呼;?“看?，那?是什?么??”一?个好?象人?头的?黑点?顺着?波浪?漂过?来，?大家?正准?备再?靠近?些时?营救?。“?那是?蚁球?。”?一位?老者?说;?“蚂?蚁这?东西?，很?有灵?性。?有一?年发?大水?，我?也见?过一?个蚁?球，?有篮?球那?么大?。洪?水到?来时?，蚂?蚁迅?速抱?成团?，随?波漂?流。?蚁球?外层?的蚂?蚁，?有些?会被?波浪?打入?水中?。但?只要?蚁球?能上?岸，?或能?碰到?一个?大的?漂流?物，?蚂蚁?就得?救了?。”?不长?时间?，蚁?球靠?岸了?，蚁?群像?靠岸?登陆?艇上?的战?士，?一层?一层?地打?开，?迅速?而井?然地?一排?排冲?上堤?岸。?岸边?的水?中留?下了?一团?不小?的蚁?球。?那是?蚁球?里层?的英?勇牺?牲者?。他?们再?也爬?不上?岸了?，但?他们?的尸?体仍?然紧?紧地?抱在?一起?。那?么平?静，?那么?悲壮?--?--?--?于是?，我?开始?为此?而努?力：?一个?有凝?聚力?的团?队，?应该?象在?遇险?境时?能迅?速抱?成一?团产?生出?惊人?的力?量而?