运营商微信解决方案.ppt

运营商微信公众平台 刘云华 2014年7月 解决方案 第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅运营策略 第四章：微信营业厅的推广 社会化网络媒体正在快速发展 截至 2013年 12 月底， 我国网民总人数达 6.18亿， 手机上网的用户人数达到 5亿， 人均每周上网时长达到 20.5 小时。 新浪微博注册用户达到5.03亿， 活跃用户中有 81% 是通过移动设备来访问微博 微信注册用户也突破6亿， 社会化媒体高速发展微信、微博等互联网媒介的崛起，为口碑营销拓展了全新的传播渠道，更利于信息的传播。 传统营销模式的改变 传播方式正从较为传统的AIDMA法则向互联网社会化特质的AISAS模式转变。 互联网信息时代更便于用户及时搜索产品从而确定消费需求，也更容易分享产品使用心得，与其他用户交流。 AIDMA AISAS 社会化营销扩散层面 圈子传播 多群体传播 通过社交媒体扩撒形成多点传播圈影响类型人群 领袖传播 关键人员传播带来更大的覆盖面影响更多群体 泛网络传播 融入媒体，延伸传播空间和时间。进一步扩大传播范围 高信任度地影响周边朋友、同事 这也是社会化媒体传播的结构 比如微博、微信 信息获取渠道的变化 线下信息无真实的案例 群体口碑 领袖意见口碑 搜索引擎 互联网用户口碑 门户网站资讯 潜在客户的购买决策 产品卖场的亲自体验： 表面现象，销售广告天花乱坠，产品属性不透明 多种信息途径： 面对广告已麻木，希望找到真实用户体验和评论、专家意见 互联网已经渗透到人们生活的方方面面了！ 线上媒体 通过多年的演变，互联网信息趋于多元化、成熟化和友好化。成为用户了解新星事物和解惑的主要渠道。互联网的便利性能随时满足用户的需求，也培养了用户诸事不决用搜索的习惯。 用户心理行为的变化 网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们收到的礼品。 互联网正好提供了一个很好的平台给这些人展示，比较和讨论。 第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅的运营 第四章：微信营业厅的推广 微信营业厅案例调研--中国联通微信营业厅 联通是第一个开发微信营业厅的公司，微信公众帐号为服务号。主要有优惠套餐、常用的信息查询、流量包办理、微信客服的功能。 智能客服系统。联通的微信客服非常智能，可以在智能机器人和人工客服之间平滑过度。 接入了第三方支付。联通接入第三方支付工具，在微信上开通话费充值等服务，现在引导客户下载手机营业厅充值。 闪光点 套餐与优惠：承载优惠链接、流量包办理、号卡、终端、业务等 自助服务：话费查询、套餐余量、帐户余额、历史账单、更多服务（更多服务引导出更多业务信息） 充值缴费：银行卡和充值卡（目前指向手机营业厅） 自定义菜单 通过文字频道延伸服务数量： 【1】当月话费【2】套餐余量【3】账户余额【4】历史账单【5】3G业务 【6】国际业务【7】充值交费【8】抢靓号 【0】其他服务【00】 转接人工客服【11】进入留言服务 文字频道建设 广州联通与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载 “微信沃卡特权开通”重要更能，其次是微信支付；在业务查询办理客服方面功能较弱。微信公众帐号为服务号。 微信支付。如果粉丝开通了微信支付服务，可以在公众账号内，点击“话费充值”，输入广州的联通号码，在微信内部就可以直接支付完成充值。整个过程比较便利、干净，利于开展充值优惠活动。 闪光点 开通特权：直接链接到相关介绍页面 惊喜优惠：逢8特惠、微信沃卡、存费送机等 我的服务：话费充值、维权、帐户查询、在线客服、业务办理 自定义菜单 无。可以看出广东移动微信营业厅主要是配合微信支付和微信沃卡，业务服务类的支持比较少。 文字频道建设 微信营业厅案例调研--广东联通微信营业厅 微信营业厅带来的启示—服务趋势 微信营业厅的建设是服务业多渠道服务的重要港口！ 微信于2011年初正式推出，用了1年时间在2012年3月突破1亿用户数，同年9月用户数突破2亿，在2013年1月15日用户数达到3亿，耗时仅仅4个月。在2013年年底突破6亿，而且用户群体活跃度高，覆盖面广。 庞大且疯狂增长的用户群 微信营业厅操作简单，客户更容易上手，而且可以随时随地查询自己使用的高频业务。从营销方面看，微信是一个硬关系，利于口碑营销。可以吸引更多的新客户。微信有着庞大的用户群体，通过微信公众平台可以快速切入，占领客户资源，同时也为客户带来更便捷的服务和良好的体验。 微信营业厅打造互联网、服务、营销入口 微信营业厅带来的启示—营业厅应该具备的功能 微信营业厅功能畅想： 微信公众平台本身并不庞大，由于接口的开放带来了很多个性化服务。而微信本上交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受过多过繁的功能。 微信营业厅的功能主要分为三块： 常用业务办理、