瑞慈医院基本行为规范3.pptVIP

良好的人际关系从打招呼开始，要习惯使用有礼貌的敬语为口语的开端，避免用不雅的字眼，情绪性的措词。 由自己主动先开口，再多说一句。 态度热诚、眼神温和、仪态端正。 开朗、有精神、口齿清晰。 音量大小适中。 首问负责制 首问负责制 服务对象到本院垂询、求助时，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答顾客的询问。 首问负责制 服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本院职责范围的，应当主动告知与何科室、经办人联系，必要时应为对方联系有关科室和经办人员；属于本科室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将顾客的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知内容后应尽快与顾客联系，了解情况并在规定时限内解决顾客需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。 首问负责制 服务对象需办理的事项不属于本院职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 讲话礼仪 提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗。 使用尊称。如：先生、女士、小姐、老师、师傅、同志、小朋友等。 使用礼貌用语。如：「早」、「您好」、「请」、「对不起，请稍等」、「不好意思，让您久等了」、「麻烦您」、「谢谢」、「您慢走」、「对不起，这个事情我不太清楚，我来帮你问一下」「请问您哪儿不舒服？」「请配合一下」等。 举例说明如下： （1）「早」、「您好」（以亲切的语气问候） 护士：“老先生，早！昨晚睡得好吗？” （2）「请」（充满欢迎的心情） 医务人员：“张小姐，请您躺到诊床上，我给你检查。” 导医：“阿姨，这边请！” 禁忌行为、用语： a. 直称顾客姓名或床号。 b. 对初次做检验的顾客态度冷漠，不能“设身处地”的来免除顾客恐惧，也不说 明作业进行的程序。 （3）“对不起，请稍等”、“不好意思，让您久等了”（体谅等待人的心情） 收费处人员：「请问要缴费吗？」（主动询问并亲切目视客户） 客户：「是的！」 收费处人员：「对不起，请稍等，请把申请单给我。」 「您的费用总共是**元。」 「收您**元，找您**元。谢谢！」 禁忌行为、用语： 服务人员无任何响应，待处理好后，不耐烦的回答客户：「**元！」。 b. 无主动关心或忽视其它顾客，或不遵守「先来后到」的原则。 （4）「麻烦您」（充满合作的心情），「谢谢」（充满感激的心情） 顾客：「请问耳鼻喉科在哪里？」 导医：「麻烦您上楼后左拐弯，右边第三间就是了。」「麻烦您跟我走，我带您过去」 医生：「麻烦您给我看一下您以前就诊的病历，谢谢。」 ※禁忌行为、用语： a. 说话语调短促的对顾客说：「躺上去！」 b. 很不耐烦的用一只手指比划：「那边！」（应五指并拢地为病患指引地理位置； 必要时，可以亲自带领取代口述，如工作中无法离开时，应亲切有耐心的 指引。） c. 禁止对顾客说「我不知道」「我不管这事儿」「我没办法」等 「您慢走」（客气道别） 医生对看完病的顾客：「老先生，您慢走」（当顾客离开时，要主动扶持行动不便者离开） 招呼礼仪的基本精神 1、 员工行为最高准则是用「心」经营：用心于工作，用心于态度，用心于言辞。 态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁。 口气要平和、热忱，让顾客感觉自己是被关心并且受欢迎的。 动作要精确而从容。不管是带路、指引方向、搀扶等动作都要迅速、敏捷而且合乎礼仪，不要给顾客留下不成熟、不稳重的印象。 尽快确定对方姓名、头衔和来意，并做适当处理。 2、 做到“六不讲”： 不讲生硬唐突语； 不讲讽刺挖苦语； 不讲损害患者人格语； 不讲伤害患者自尊语； 不讲庸俗口头语； 不讲欺骗糊弄语。 电话礼仪 电话是办公室对外的第一印象，一通热诚、愉悦的电话，不仅能让来电者感觉倍受尊重，更可获得无限的商机，提升服务的品质。电话因为彼此看不到，只能靠声音传递，容易发生误会，所以更需用心。 1、积极热诚的态度 人类有被尊重，被关怀的需求，来电者或许表达能力不佳，或者不了解我们服务的范围、职务，所以接听电话时，要具备积极热诚的态度，随时提供信息或耐心了解问题主动提供答案，让对方有倍受尊重的感觉。当然，我们满足了对方被尊重、关怀的需求时，我们也会获得对方的尊重。尊重别人可以提升我们的魅力和工作效率。 电话礼仪六要素 2、有表情的声音，即带笑容的声音。 声音是有表情的，构成愉悦