基于知识图谱的智能客服系统研究-电力信息与通信技术.pdfVIP

ELECTRIC POWER ICT 中图分类号：TP319　文献标志码：B　文章编号：2095-641X(2017)07-0041-05　DOI：10.16543/j.2095-641x.electric.power.ict.2017.07.008 基于知识图谱的智能客服系统研究 饶竹一 ，张云翔 （深圳供 电局有 限公 司 信息部 ，广东 深圳 5 18000 ） 摘要：由于人工客服面临高成本 、高负荷的问题 ，现代企业需要更加高效 、准确的智能客户服 务 系统。文章提 出了一种基于知识 图谱构建知识库的方法 ，结合客服知识库与基于图谱 的 知识检索技术 ，设计 了智能客服 系统技术方案。通过分析该 系统与传统客服 系统的差异 ，论 证 了该 系统在企业中的应用前景和技术优势。 目前该 系统 已在深圳供 电局掌上营业厅实际 应用 ，有效提高了智能客服系统的建设效率与应用效果。 关键词：智能客服；知识图谱；自动问答 0　引言 庞大而精细的知识库，为每条知识设计足够的相似 电 问法，并完成关键词重要性标注，这一过程需要花费 力 电力企业的传统客户服务方式包括95598 热线 大量的人力和物力。 信 息 电话、营业厅人工服务窗口等渠道，这些客服方式存在 2 ）知识之间没有逻辑联系，随着知识库的扩大， 通 通讯费、培训费、人力资源等成本，且会受到时间（无法 知识之间、关键词之间的近似和冲突将导致知识库 信 提供24 小时服务）、场地（集中的客服办公场所）等条 的后期维护困难。 件的制约。随着企业客户量的增长，庞大的咨询需求 1　智能客服系统关键技术 往往让客服团队不堪重负。因此，在企业现代化、信 息化、智能化发展的浪潮下，智能客服系统应运而生。 1.1　构建企业知识库 智能客服系统是一种面向行业的基于大规模知 知识库由若干条知识组成。知识的定义为：一 识处理的自动问答系统，涉及知识管理、自然语言理 个标准问题、一个标准答案和若干个扩展问法的组 解、逻辑推理等技术，可为企业与海量用户之间的沟 [4] 合。其中扩展问法和标准问题视为相同的意图 。 通提供一种有效的技术手段。通过构建企业知识库， 构建知识库时需对所有问题及扩展问法进行中 智能客服系统可以在企业热线电话、微信公众号、官 文分词，并标注关键词权重。分词及权重标记流程 方网站、APP 等渠道为用户提供及时、准确的客户服 如图1 所示。 [1] [2] 务 ，有效分担人工客服的压力 。 传统的企业客服系统以中文分词和关键词为核 [3] 心，通过语句相似度计算来实现自动问答 。该系统 能起到不错的效果，但也存在以下两方面的问题。